¿Cómo se crea una tienda 'online'?

Antes del inicio del confinamiento, solo el 7% de ellos contaba con una tienda 'online' y pocos más se planteaban desarrollar una, tal como apunta un informe de la empresa de alojamiento web GoDaddy. Sin embargo, tras meses de grandes dificultades para mantener los negocios a flote y al conocer que más del 76% de los españoles han incrementado sus compras por internet a raíz de la situación epidemiológica, la mentalidad ha cambiado, según recoge una encuesta realizada por la compañía Consultoría.io.

Todo ello indica que, en 2021, contar con una tienda 'online' puede suponer la diferencia entre continuar con el negocio o cerrar las puertas definitivamente. «Nadie puede negar que el e-commerce se ha convertido en el mejor camino para que cualquier tipo de negocio crezca de manera exponencial, pero siempre teniendo en cuenta las principales directrices que harán que los clientes valoren tus productos y servicios. De nada sirve contar con una plataforma de e-commerce si no cuidas aspectos tan importantes como la atención al cliente, los tiempos y gastos de los envíos o la forma en la que se gestiona, diseña y cuida la web», advierte Jesús Orozco, CEO y fundador de Consultoría.io.

Recopilamos algunas de las claves a tener en cuenta para crear un e-commerce atractivo que potencie las ventas 'online'.

Antes de crear la tienda 'online' es necesario pensar con antelación qué vamos a vender, a quién, el precio de los productos o servicios de nuestro catálogo, o el modelo de beneficios –por ejemplo, venta al por menor, venta al por mayor, 'dropshipping', que consiste en vender 'online' sin contar con un stock real de mercancía...). Dado que muchos de estos conceptos pueden ser desconocidos para nosotros, Josep Curto, profesor de los Estudios de Informática, Multimedia y Telecomunicación de la Universitat Oberta de Catalunya recomienda «adquirir ciertos conocimientos de negocio, legales, de marketing digital y de tecnología previamente».

El nombre de nuestra empresa debería ser atractivo, descriptivo, distintivo, corto y claro. Este nombre deberá formar parte del dominio de nuestra web, es decir, de la dirección con la que el público nos encontrará en la red. Por ejemplo, si nuestra marca se llama 'Flores Lola', el dominio podría ser 'www.floreslola.com'. Incluir palabras clave sobre lo que vendemos, en este caso 'flores', nos permite posicionarnos mejor en Google, es decir, mejorar el SEO. La reserva de un dominio no es caro, generalmente ronda los 15-20 euros al año.

A la hora de crear el e-commerce existe la opción de contratar a un especialista o de hacerlo por cuenta propia. Lo primero ahorra tiempo, lo segundo costes. Si elegimos crearla nosotros mismos, debemos escoger una plataforma para desarrollarlo (Shopify, Magento...). El pack básico de estos servicios ronda los 30-40 euros al mes. Algunos también dan la opción de crear páginas web de forma gratuita, pero a cambio obligan a añadir publicidad de la plataforma, lo cual no es muy profesional.

A partir de ahí, escogeremos una plantilla sobre la que trabajar y el primer paso será diseñar un menú con los apartados que vayamos a necesitar (inicio, catálogo, forma de pago, contacto…). «La página de inicio o 'home' es el escaparate para una tienda online, así que es donde debe aparecer el contenido más relevante de la web, así como los productos o servicios disponibles en la misma, para llamar la atención de los potenciales clientes rápidamente. Es importante también incluir el logo y eslogan de la marca, para asegurar un buen primer impacto en el usuario», recomiendan desde el servicio de creación de páginas web Hubside.

Lo segundo fundamental será incluir un 'catálogo virtual' intuitivo, con categorías ordenadas de forma sencilla, a través del cual el usuario pueda acceder rápidamente a todos los productos y servicios de la tienda 'online'. En este sentido, es imprescindible insertar una barra de búsqueda en la que el usuario pueda introducir palabras clave de lo que quiere encontrar y acceda a ello sin perder tiempo. Las páginas que resultan demasiado complejas generan confusión en el usuario y le llevan a abandonar la web y la compra.

Si lo hacemos correctamente, el cliente llegará al producto que desea. De ser así, en la página del producto deberá encontrar todo tipo de detalles e información para que pueda cerciorarse de que se trata de un artículo que realmente va a satisfacer sus necesidades. «Esto le permitirá resolver sus dudas de un simple vistazo, lo que aumentará las posibilidades de compra», destacan en Hubside. Otro aspecto que influye significativamente es la posibilidad de ver las reseñas de otros compradores. De hecho, un 45,93% de los usuarios señalan que las opiniones de clientes anteriores les aportan confianza y seguridad, según una encuesta de Showroomprive y Confianza Online.

Una vez tomada la decisión, es primordial ofrecer al usuario una experiencia de compra sencilla, segura y satisfactoria. Para ello, «debemos indicar, desde el primer momento, todos los gastos que implica la adquisición del producto, incluidos los del envío. Así evitaremos que el comprador se encuentre con una sorpresa en el último momento y decida abandonar la transacción», aconsejan en Hubside. Lo que más valoran los usuarios a la hora de comprar por internet es la seguridad al realizar los pagos (70%), según el informe de consultoria.io. Es más, un 23,25% de ellos cancelan sus compras cuando ven que la web no cuenta con sellos de calidad o garantías, como el certificado SSL, que sirven para proteger la transferencia de datos personales desde el sitio web al servidor. Aun así, un porcentaje muy pequeño de comercios digitales los tiene.

Otros aspectos valorados por los clientes son la facilidad para realizar cambios y devoluciones (46%) y la rapidez en el proceso de compra (42%), siendo las pasarelas de pago de mayor confianza para los españoles Paypal (44,08%) y la tarjeta de crédito o débito (42,51%). La principal crítica son los gastos de envío elevados (41%), tal como indica la encuesta de GoDaddy. La compra, sin embargo, no termina cuando el cliente paga. Otorgar un número de pedido para que el usuario pueda hacer seguimiento de su paquete impulsa su confianza; así como ofrecer canales de atención al cliente por si se produjera una incidencia o hubiera que realizar una devolución. Es importante recordarlo, porque la falta de un servicio eficaz de atención al cliente es una de las principales quejas de los usuarios que compran por internet (32%).

Dado que todo este proceso se puede realizar desde distintos dispositivos (ordenador, tablet, móvil…), es clave que la web de nuestra tienda 'online' esté diseñada para adaptarse a cualquier pantalla, es decir, que tenga un diseño 'responsive'. De hecho, actualmente la mayoría de las compras se realizan desde el 'smartphone' (en el 80% de los casos, según consultoria.io). Sin embargo, la encuesta de GoDaddy muestra que un 43% de las empresas no sabe ni lo que es, y tan solo un 11% lo aplica.

Estar en redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram…) y trabajarlas como un canal de atracción de clientes, e incluso de venta, es sumamente recomendable, puesto que permite llegar a un público más amplio. Es un mecanismo de promoción de campañas, comunicación directa con los clientes, comprensión del interés… «Una buena gestión de las mismas implica tener dedicación, un estilo coherente, velocidad de respuesta (ante quejas, preguntas...) y utilizar las funcionalidades que ofrecen según las necesidades (por ejemplo, uso de las 'stories')», advierte el profesor de la UOC.

«Si el e-commerce va a ser nuestra principal fuente de ingresos, será necesario darse de alta como autónomo, aunque si las ventas no superan el Salario Mínimo Interprofesional (SMI) al año, podría argumentarse como razón para no darse de alta», declara Curto.