«Vamos a publicar el nombre de las empresas que engañen al consumidor»

- ¿Tantos problemas están generando el gas y la electricidad?

- Para que te hagas una idea, en todo 2021 abrimos 950 expedientes y éste, cuando todavía falta diciembre, mes comercial por excelencia y origen de muchas consultas, ya vamos por las 1.500. El 10% de nuestra atención hoy es para resolver problemas con los servicios básicos como el gas, la electricidad y el agua.

- ¿Cuáles es la queja principal?

- Sin duda la subida de precios. Ahora la gente se fija mucho más en la factura. Nosotros pedimos a las empresas desgloses exhaustivos de esos recibos para detectar posibles irregularidades.

- ¿Y algo que les haya sorprendido especialmente?

- No son muchas, pero estamos detectando altas y bajas en compañías sin el consentimiento del cliente. Creemos que hay tráfico de datos de clientes entre empresas con consecuencias negativas para ellos. Un caso real: un usuario al que se le había dado de baja sin más y, cuando investigó qué pasaba, descubrió que el número de identificación de su factura había sido asignado a otra persona de otra comunidad. Y la solución que se le dio fue renovar el alta y, claro, pagar más por el gas.

- ¿Está generando problemas el paso de la tarifa libre de gas a la regulada?

- Está habiendo muchos cambios porque la regulada es la más económica y, sí, es verdad que estamos teniendo quejas por las trabas que se producen. Por ambas partes. Las libres tienen la obligación de dar toda la información necesaria al cliente y no la dan del todo correctamente, intentan retenerles... No es tanto impedir como no facilitar. Y entre las compañías de tarifa regulada, que solo hay cuatro, nos ha sorprendido que nos digan que no están logrando dar respuesta a la alta demanda. Pero es que ellas deben hacer frente a esa demanda; tendrán que revisar su estructura organizativa y de personal porque van a tener muchos más clientes.

- El Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias lleva 20 años vigente y está desactualizado. ¿Para cuándo el nuevo?

- Pues en semanas. Puede incluso que antes de fin de año. Está ya en manos del Parlamento, donde se tiene que aprobar. Es verdad que el actual se ha quedado muy desactualizado, no contemplaba el boom de las ventas por internet, ni incluye las directivas europeas que en defensa del consumidor se han aprobado estos años.

- ¿Cuál cree que será su mayor aportación?

- Hay muchas y muy buenas. Pero quizá la que más anime a la ciudadanía es que las reclamaciones de Kontsumobide incluirán, además de la posible sanción a la empresa, la obligación de reposición de la situación que originó la queja y, por tanto, la devolución de las cantidades indebidamente cobradas. Además de una posible indemnización por daños y perjuicios acreditados. Ahora Kontsumobide puede llegar a sancionar a una firma con 3.000 euros por mala praxis con una persona que, sin embargo, si quiere recuperar su dinero tienen que recurrir a la vía judicial. Nosotros no podíamos hacerlo. Y eso provocaba que si las cantidades eran pequeñas la gente no hiciera nada.

- El cambio, ¿multiplicará las reclamaciones en Kontsumobide?

- Puede ser, porque la gente tendrá claro que, aunque sean 30, 50 o 300 euros, la actuación de la oficina incluirá la devolución. Pero bueno, el ciudadano tiene que saber que esta medida no entrará de inmediato en vigor tras la aprobación del estatuto, sino que requerirá de un desarrollo reglamentario previo.

- ¿También se hará público el nombre de los infractores?

- Si! Vamos a publicar los nombres de las empresas que engañen al consumidor. Daremos publicidad a las infracciones cometidas en los últimos tres años, sobre todo si los autores son reincidentes. En principio se hará cuando haya resolución firme, pero también antes si hay sospechas de que se pone en peligro la salud, la seguridad o los intereses económicos de los consumidores. Es una medida preventiva y disuasoria, para poder alertar, por ejemplo, de empresas que venden 'online' electrodomésticos a precios muy bajos. Se les paga y el producto nunca llega a casa...

- ¿Y mejora la labor inspectora?

- Eso será algo fundamental. El inspector podrá actuar sin identificarse como tal. Ahora, siempre que pide información a una empresa, tiene que decir que es de Kontsumobide, pero así no te envían la misma información que a un consumidor normal. Dará solo un nombre y así impediremos que no se frustre una investigación por fraude, por ejemplo...

- ¿Pondrá coto a una venta a domicilio cada vez más agresiva?

- También lo contemplará el estatuto. Se exigirá que, para cualquier visita, se tenga que pedir cita previa al cliente con 48 horas de antelación y se haga con un consentimiento expreso y firmado por parte de éste. Mucha de esta gente es mayor y vulnerable, y estas prácticas se hacían con agresividad y luego la víctima no se atrevía a decírselo a su familia por vergüenza. Ahora podrá reflexionar, consultarlo con ellos antes de tomar una decisión.

- ¿Qué beneficios aportará el estatuto a la oficina?

- Al consumidor muchos, y a nosotros nos dará mayor credibilidad. Fortalecerá nuestro papel.

Este año Kontsumobide cumple diez años. Para Alzola, en pleno estado de forma.

- ¿Qué valoración hace?

- Se ha consolidado como un organismo autónomo (dependiente del Gobierno vasco) referente en la defensa frente a las empresas que no cumplen la normativa.

- Antes las oficinas del consumidos se las veían y deseaban...

- Ahora la estructura es mucho más sólida y el apoyo a las oficinas municipales intenso. Con las denuncias y la vigilancia hemos ganado posiciones. La prueba es que la mediación con la empresa resuelve cada vez más casos.

- Pero las campañas de inspección siguen siendo necesarias.

- Ahora hemos lanzado una para el Black Friday y las ventas navideñas. Pero no tanto porque creamos que se dispara el fraude, sino porque lo hace el consumo.

- ¿Y cuál es el reto al que se enfrenta el consumidor?

- El mayor, el aumento de sobreinformación que nos bombardea y no nos deja reflexionar. Como sociedad hemos interiorizado hábitos de compra impulsivos que no tienen que ver con la falta de tiempo. No hay nada malo en comprar 'online' si sabemos a quién y el efecto que tiene. No solo por garantías. ¿Y la paquetería? A veces tienes el producto debajo de casa y evitamos emisión de CO2 por el transporte, residuos...