Las operadoras de telefonía pactan no volver a llamar a la hora de la siesta ni a horas intempestivas

En realidad no es algo nuevo. En 2010 ya se alcanzó un acuerdo -de dudosa aplicación según demuestra la experiencia de miles de usuarios- para aplicar un mecanismo de autorregulación, que ahora parece coger un nuevo impulso y que habrá que ver si se respeta. El objetivo del acuerdo es ofrecer a los consumidores «una protección actualizada a los hábitos de la sociedad actual y una mayor transparencia en las prácticas de venta», aseguran las operadoras firmantes. Las cinco, además, han invitado a unirse al acuerdo a otros operadores y constituirán un comité de seguimiento que se reunirá con periodicidad semestral para compartir y revisar la marcha del Código y, si hiciera falta, actualizar y adaptar su contenido.

Entre las nuevas medidas se encuentra el control a través de auditorías de las actuaciones de distribuidores y otras plataformas de emisión de llamadas que utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia. También se aumentará el control para que no se puedan obtener datos del consumidor ni contestaciones interpretables como una aceptación a cambio de la operadora, así como obtener del consumidor cualquier otro comportamiento económico.

Las compañías se compromoten a aumentar las garantías para evitar contactos a clientes inscritos en la 'Lista Robinson' y se evitarán las llamadas comerciales antes de las 9.00 horas, después de las 21.00 horas y en sábados, domingos y festivos. ¿Y la siesta? Pues también parece que quedará protegida ya que las cinco firmas han iniciado los cambios en sus respectivas operadoras para asegurar que «a lo largo de los próximos meses, y como máximo a partir del 1 de enero de 2022, dejen de realizarse llamadas comerciales entre las 15.00 y las 16.00 horas».

¿Y qué hay de la insistencia en llamar una y otra vez aunque usted haya dejado muy claro a su interlocutor que no le interesa la oferta? El plan es limitarlas hasta un máximo de tres mensuales en el caso de los clientes no contactos y, en caso de que un cliente no esté interesado, no se le volverá a llamar en al menos tres meses. «Se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada, efectuar y, en su caso, solicitar una llamada de vuelta (»callback«) si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial», prometen.

Las operadoras asegurarán que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial o reclamación. Asimismo, el usuario deberá conocer siempre el número desde el que llaman, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada.

El consumidor tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma, tanto en el ámbito de la actividad de televenta como en el envío de comunicaciones por medios electrónicos. También podrá conocer el nombre de la empresa de 'call center' desde que llaman

Las empresas se comprometen a implementar entre ellos un procedimiento común ágil de resolución de reclamaciones de los clientes que hayan podido ser víctimas de prácticas comerciales contrarias al Código. Además, colaborarán entre ellas para poner en conocimiento y, «si es necesario, denunciar ante los organismos competentes la existencia de hechos constatables que pudieran resultar fraudulentas o lesivos para los clientes».

Otro caballo de batalla de los usuarios: darse de baja de algo que ha aceptado en una llamada de teléfono que les ha pillado fuera de juego. En esta caso, los operadores «accederán a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe». Eso sí, «siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios». Y la baja se realizará «asegurándose de que el cliente no pierde la conectividad ni debe asumir ningún tipo de penalización económica».

Emilio Gayo, presidente de Telefónica España, ha señalado que «los consumidores tienen el derecho de recibir información transparente en las llamadas, todas. También tienen derecho a conocer quién y porqué se les llama y, por supuesto, tienen derecho a que no se les moleste a cualquier hora del día». Por su parte, Jean-François Fallacher, consejero delegado de Orange España, ha señalado que los operadores de telecomunicaciones ha apostado por que la renovación del código permitirá que su sector «siga siendo un referente en un comportamiento responsable».

Desde Vodafone España, Colman Deegan, ha señalado que el acuerdo servirá para promover «prácticas más saludables» mediante esta actualización del protocolo. «Con este acuerdo, que actualiza el anterior, mostramos el compromiso que nos guía como operador y que sitúa al cliente en el centro de nuestra actuación. Por eso, con este código que reforzamos ahora, nos aseguramos de velar por la transparencia y la calidad en el acompañamiento a todos los usuarios del sector», ha recalcado José Miguel García, consejero delegado de Euskaltel. Y en desde MásMóvil, Mainrad Spenger, califica el pactos como «un paso adelante» dado por iniciativa propia.

En resumen, que todos a una prometen no volver a desvelar siestas ni incordiar en momenos invasivos de la intimidad de sus clientes. Si cumplen, ningún usuario debería ser molestado a partir de enero de 2022, al menos por parte de estas cinco grandes compañías.