Los hosteleros cambian las reglas en verano

De fondo, aparecen en esta polémica algunos factores: el difícil equilibrio entre los derechos de los hosteleros y los del cliente, más frágil todavía después de la pandemia; el cambio de hábitos de la sociedad y la creciente y masiva turistificación de las ciudades, que convierte cualquier hora en hábil para servir un menú y fomenta la rotación de la clientela y alimenta los precios. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) admite que los establecimientos pueden impedir que una persona sola ocupe una mesa, pero lo considera «abusivo». «Estas prohibiciones se enmarcan en el derecho de admisión, pero la restricción de la admisión no puede ser arbitraria ni discriminatoria, ni es un derecho absoluto del propietario. Debe aplicarse a todo el mundo por igual y no está sujeto a criterio alguno del titular que no haya sido visado previamente por la administración», señalan desde la entidad.

La OCU recuerda que el uso del derecho de admisión debe atenerse a cuatro reglas: que el cartel con la información esté expuesto al público (a la entrada, en la taquilla, en el ticket…); el letrero, además del anuncio de 'reservado el derecho de admisión', debe acompañarse de una lista con cada uno de los elementos de exclusión, no solo el anuncio; el cartel debe tener el sello de la administración; y el requisito que se alega incumplido debe estar incluido en la lista de requisitos del texto. Es decir, los locales que no permiten a una persona sentarse sola en la terraza lo tienen que especificar claramente en sus normas.

En este tira y afloja entre hosteleros y clientes, la OCU ha detectado otros puntos de fricción. Por ejemplo, el tiempo máximo que se puede permanecer en una terraza, si existe un gasto mínimo que debe hacerse o los conceptos por los que se puede cobrar o no (servicio, cubierto, pan, aperitivo). O si un restaurante tiene derecho a cobrar a un grupo cuando no acude, o se presenta con menos comensales de los indicados, tras guardar una mesa. «Si el establecimiento ha facilitado claramente la información en la que se indica que se cobra por una reserva (importe que luego se debe descontar del total de la cuenta), podría cobrar la cuantía estipulada por el cubierto de las personas que no han acudido», responde la Asociación de Consumidores y Usuarios.

La penalización por no anular una reserva previa es la madre de todas las batallas porque no se trata del importe de simples cafés, sino que entran en disputa altas sumas de dinero y los establecimientos se arriesgan a grandes pérdidas. Los cocineros que han sufrido la espantada de estos 'clientes fantasma' han puesto el grito en el cielo. En 2021, Javier Peña, conocido por el programa de televisión 'Top Chef' que regenta un restaurante en Valladolid, sacó toda su ira en un tuit que abrió la caja de los truenos: «La gente que reserva y no se presenta son unos HIJOS DE PUTA», denunció.

Tan enconada es la disputa que hasta la justicia se ha pronunciado. En abril, un juez de San Sebastián avaló que un restaurante cobrara una sanción de 170 euros por cabeza (510 euros en total) a tres comensales que no cancelaron su reserva. Los (no) clientes demandaron al establecimiento, el 'Amelia', pero el juzgado de instancia número 2 de la capital guipuzcoana rechazó sus alegaciones e incluso les hizo pagar las costas del juicio. En su argumentación, el magistrado subrayó que la cláusula de cancelación es legal, ya que es una manera «de evitar el perjuicio» que le puede ocasionar al local «la incomparecencia de sus comensales» y en este caso, la consideró «no abusiva» al resultar proporcional al precio medio del cubierto. En el menú, de 287 euros, se degustarían productos de primera calidad, como bogavante de Escocia o especialidades originarias de Japón.

«Cuando se han tomado decisiones como la de cobrar por las reservas no realizadas es porque antes se habían sufrido averías gordas. Reservar y no acudir no era algo anecdótico, se había convertido en una tendencia», cuenta José Luis Yzuel, presidente de la Confederación Empresarial de Hostelería de España. «Para un restaurante, cuando tienes al personal contratado y la comida medio hecha, que en un servicio no acuda el 25% de las personas que han reservado es una gran faena», agrega este directivo hostelero, que ha visto «todo tipo de faltas de respeto». «Históricamente, en el sector, el 20% de las reservas fallaban. Hemos sufrido a jetas que reservan en dos restaurantes a la vez, a los que no llaman, a los que piden mesa para 20 y vienen diez… Por eso, más que nunca, ahora informamos previamente de las condiciones de reserva y hemos articulado herramientas para evitar los olvidos. En determinados restaurantes hay que reservar con un año de antelación. Pues bien, unos días antes, recordamos la cita a quien ha reservado a través de un mensaje».

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Yzuel también justifica que los locales pongan pegas a los clientes que acuden en solitario: «Pensemos en un local de cierto nivel con seis mesas de dos personas. Si esas mesas las ocupan seis personas que han acudido solas, el restaurante deja de ingresar el 50% de sus previsiones. No puede ser». Y tampoco es normal, opina, «que una persona ocupe una mesa durante toda una mañana con un café», pero le resta importancia: «Estas discusiones que a veces aparecen en los medios son casos puntuales que han comenzado a ocurrir tras la pandemia, cuando todo el mundo quería salir y a la vez, existían todavía las restricciones. Pero en general, prevalece el sentido común en hosteleros y clientes».

Este profesional insiste, sin embargo, en hacer un alegato en defensa del sector al que considera en el punto de mira, sobre todo, de las redes sociales. «Somos los últimos en repercutir en nuestros productos las subidas del IPC porque sabemos que el cliente se puede ir al bar de enfrente. Tiramos del empleo, seguimos necesitando gente y nuestro convenio es mejor que otros muchos. Si algún camarero se siente explotado por su empleador, le animo a que lo deje».