Que no cunda el pánico

«Mayday», comunica con voz mecánica el piloto a la torre de control mientras trata de evaluar el alcance de los desperfectos. Debajo, en el aeropuerto, los controladores se afanan por buscar una pista libre para que el avión regrese lo antes posible sin contratiempos. Con un tono neutro, como el de la centralita automática de un banco, dan instrucciones a la tripulación. Lo hacen de forma relajada, incluso con un cierto deje de aburrimiento, aunque entre ellos se miran con ojos interrogantes y cruzan mentalmente los dedos para que no sea nada serio.

«Hemos tenido un problema, regresamos al aeropuerto». La voz neutra llega por megafonía a los pasajeros, que algo ya sospechan, sobre todo los que han creído ver una voluta de humo surgir de la turbina averiada, pero si el piloto dice que no es nada grave es que debe de ser cierto, se supone. Sea como sea, varias parejas se cogen de las manos y algunos pasajeros se apresuran a enviar mensajes desde sus móviles con la febril intensidad de quien anota a última hora su propio epitafio. «Por favor, cuidad de mis hijos», escribe una mujer.

¿Y las azafatas? Ahí están, tan tranquilas, incluso sonrientes y con esa voz neutra que iguala a todos los tripulantes. Si en ese momento hay algo que les preocupa lo ocultan tan bien que es imposible detectarlo, pero eso es lo que buscan y para lo que han sido entrenadas. Ni ellas, ni los pilotos, ni los controladores deben dar muestras de flaqueza. Ante todo, que no cunda el pánico.

Algo así es lo que sucedió el lunes en el vuelo AC837 de Air Canadá que aterrizó en Barajas entre camiones de bomberos. «La tripulación hizo lo que había que hacer, informó en todo momento de lo que ocurría y hubo mucho tiempo para tranquilizar al pasaje y prepararlo para el aterrizaje y una posible evacuación», explica Paloma Recio, profesora de la escuela de azafatas y tripulantes BAI. Todos cumplieron al pie de la letra lo que aprendieron durante su formación y siguen aprendiendo a lo largo de su vida profesional. Las escuelas y las compañías aéreas entrenan una y otra vez a su personal para que irradien paz y serenidad.

«Imagine un comandante explicando lo que ocurre con voz entrecortada o a una azafata medio llorando. Eso podría acabar en histeria colectiva», sostiene Paloma Recio. Para eso está el adiestramiento, para saber qué hacer en todo momento y «transmitir tranquilidad» a unos pasajeros que se preguntan si saldrán vivos de esa. «Lo primero que nos enseñan es que la situación está en nuestras manos y que no se nos puede ir de ellas», recalca la profesora de BAI, que también es azafata en activo.

Los tripulantes de cabina cuentan con la voz y la sonrisa como herramientas para calmar angustias. «La expresión corporal es muy importante. Tampoco es que te vayas a echar a reír a carcajadas pero es verdad que la gestualidad es una manera de tranquilizar a los demás», señala Paloma Recio. Los pilotos, por el contrario, solo pueden utilizar la palabra para serenar los ánimos. «En los simuladores se incluyen fallos y más fallos para sobrecargar a la tripulación hasta que actúen con sangre fría», dice Ignacio Celada, copiloto de un Airbus 320 y colaborado técnico del sindicato Sepla.

Esta sangre fría debe servirle al piloto para inocular altas dosis de tranquilidad al pasaje. «Hay que contarles la verdad pero una cosa es decir lo que ocurre y otra atemorizar a la gente, porque el problema no se soluciona gritando ni llorando». Pero esto no significa, según Ignacio Celada, que la verdad se pueda revelar de cualquier manera. «No puedes decir solo nos queda un motor, hemos tenido una emergencia crítica o vamos a volver a Madrid, donde los bomberos nos pondrán espuma».

Hay que ser sutiles para no alborotar a los pasajeros, aunque Celada no cree que en situaciones de emergencia puedan suponer un grave problema. «La histeria colectiva puede ser un riesgo pero yo creo que la gente sabe que en momentos de tensión lo mejor es quedarse en el asiento con el cinturón puesto y ver si sale la máscara». La verdadera zona cero está en otro lugar. «Los que tienen que calmarse son los de delante, los pilotos», indica.

La inquietud entre los pasajeros del avión a Toronto aumentó cuando varios de ellos encendieron sus teléfonos móviles y vieron lo que decían los medios de comunicación. Se hablaba de que el aterrizaje era de alto riesgo y de que los hospitales estaban preparados para atender a los heridos. Más de uno tragó saliva mientras pilotos y controladores mantenían una monótona conversación sin ningún rasgo de emociones. «Es sorprendente ver lo calmados que están los pilotos en un 'mayday'. Igual por dentro están preocupados, pero por fuera no lo demuestran. Es increíble», reconoce Susana Romero, portavoz de la Unión Sindical de Controladores Aéreos.

Los encargados de mantener ordenado el tráfico aéreo no van a ser quienes turben el estado de ánimo de los pilotos. Ellos también hacen lo posible para que no se note su nivel de estrés cuando surge alguna complicación. «Entre nosotros sí que hablamos de lo que está pasando y nos mostramos preocupados, pero no comentamos nada de eso a los pilotos. Es importante conservar la calma para que ellos vean que controlamos la situación», explica. Quizá haya momentos en los que ambas partes sospechan que alguien miente, pero eso nunca se sabrá.

La mañana del lunes el aeropuerto de Barajas permaneció cerrado durante 80 minutos por la irrupción de un dron sobre las pistas. Pocas horas después apareció el avión con problemas. No fue un buen día para ser controlador pero sí para poner a prueba su formación, que incluye un exigente proceso de selección en el que se mide su nivel de estrés y su resistencia a la frustración. Al igual que los pilotos y los tripulantes de cabina, los controladores deben ser capaces de conservar la sangre fría. «Es mejor no pensar que de nosotros dependen muchas vidas. No puedes olvidar que ahí arriba hay seres humanos, pero pensarlo en ese momento no conduce a nada», afirma Susana Romero. El piloto del vuelo AC837 mantuvo la calma y la contagió. Cuando todo acabó y los pasajeros se despidieron de él, echó a llorar.