Castigo a la fidelidad

Pero un día lo hace, le da por examinar sus últimas cuotas y se percata de que han subido una barbaridad. No entiende muy bien cómo a alguien tan modélico y leal su compañía de toda la vida le ha encarecido tanto la póliza, así que pregunta a un conocido, un cuñado quizás, solo para enterarse de que él acaba de contratar el mismo seguro a la misma empresa por la mitad de precio. Se da cuenta entonces de que a los veteranos se les cobra más que a los recién llegados. Por decirlo en palabras de Jesús Álvarez, abogado del bufete Álvarez Pérez, «en la economía de mercado la fidelidad no renta».

La ONG Citizens Advice publicó en 2018 un estudio en el que revela que los consumidores británicos que permanecen leales a sus proveedores de telefonía, internet, seguros e hipotecas están siendo penalizados con más de 4.000 millones de euros al año. Esta cantidad, que surge de la diferencia entre lo que pagan los clientes veteranos y los nuevos por un mismo servicio, ha sido calificada por la organización como 'penalización por lealtad'. Los 'sancionados' son, por ejemplo, usuarios que ven cómo sus primas de seguros o contratos de móviles aumentan de precio o son más caras que las de los nuevos clientes. Según la ONG, la penalización afecta sobre todo a consumidores vulnerables, como personas mayores o con problemas mentales.

El informe ha tenido como consecuencia el anuncio por parte del Gobierno británico de una ley para multar a las empresas que cobran de más a sus clientes leales o perjudican a los usuarios con reclamos engañosos, términos y condiciones injustos y contratos difíciles de anular. Es una medida que podría beneficiar a muchas personas. En el Reino Unido, ocho de cada diez consumidores pagan un precio significativamente más alto en alguno de los sectores analizador por permanecer con su proveedor.

Este es un concepto que se desconoce en España, donde se habla poco de la penalización por lealtad y solo se intuye en algunos anuncios de aseguradoras que abren sus brazos a clientes a quienes su compañía les ha aumentado la póliza. Pero esto no significa que el problema sea inexistente. Almudena Velázquez, abogada de la compañía de servicios legales online Reclamador.es, está convencida de que si en nuestro país se realizara el mismo estudio que en el Reino Unido, más de uno se llevaría una sorpresa. «Las cifras serían escandalosas», advierte.

«En el Reino Unido han levantado la mano y todo ha salido a la luz, pero en España también existe», recalca Almudena Velázquez. «Las empresas hacen con los nuevos clientes ventas a pérdida, por debajo del precio de coste, y compensan el dinero con los viejos», añade. Cuando los novatos se conviertan en veteranos, serán ellos los encargados de sufragar las ofertas a los clientes que lleguen tras ellos. Es una práctica que, según la abogada, puede apreciarse en las compañías de telefonía, «que te suben la cuota del ADSL cuando llevas un año de cliente y te lo venden como un incremento de velocidad en internet, pero ese aumento no es proporcional a la subida de precio». En las aseguradoras, el encarecimiento de las pólizas se justifica con cálculos difíciles de entender o con el argumento del riesgo por edad. De nuevo, dice Almudena Velázquez, «no existe proporcionalidad en el aumento».

«La lealtad y la fidelización se tienen que conseguir, no se puede abusar así de los consumidores», afirma Rosana Pérez Gurrea. Para esta abogada experta en consumo, la penalización por lealtad «es un engaño que se traduce en un coste económico importante» y que se ceba en las personas de mayor edad, que «muchas veces desconocen las condiciones que tienen firmadas en los contratos».

Jesús Álvarez recuerda que en este tipo de prácticas «la ley ni pincha ni corta, porque no tienen especial trascendencia legal». En una economía «con precios libres», la única salida para evitar la penalización por lealtad es dejar de ser fiel, y para eso hay que mirar alrededor. «Con lo de la fidelización seguro que te la cuelan; lo que hay que hacer es comparar todas las ofertas del mercado y elegir en cada momento la mejor».

No es difícil conseguirlo en cualquiera de los portales de internet donde se puede comparar todo tipo de servicios, lo que ocurre es que no siempre se hace. «Los más fieles son más acomodaticios porque cambiar de seguro o de compañía telefónica no deja de ser complicado, pese a lo mucho que nos venden que es fácil», explica Almudena Velázquez. Esta dificultad se levanta como un muro infranqueable ante los clientes más viejos, que, de nuevo, quedan expuestos a la penalización.

Para ser desleal hay que saber hacerlo, y algunos parece que han estudiado para ello. «En los contratos de seguros hay gente que en lugar de renovar se da de baja y se vuelve a apuntar en la misma empresa para evitar el incremento de cuota que supone la permanencia», desvela Rosana Pérez Gurrea. «En las compañías de telefonía cada vez te cobran más, pero si les dices que vas a pasarte a otra enseguida te ajustan las tarifas o te hacen una oferta», agrega Óscar Molinuevo, vicepresidente de la Asociación Española de Derecho de Consumo (AED).

La asociación lucha contra un sentimiento de resignación en el que se han sumido muchos consumidores, convencidos de que las grandes compañías siempre les van a dar gato por liebre, de que no se puede hacer nada para evitarlo. «La gente tiene interiorizado que sectores como los de telefonía, la banca o los seguros les están engañando», se lamenta Almudena Velázquez, que pone como ejemplo el mundo financiero. «Tres de cada cuatro clientes que han puesto reclamaciones contra sus bancos siguen siendo fieles a las mismas entidades; es como si pensaran que más vale lo malo conocido que lo peor por conocer».

Las grandes compañías viven muy cómodas en España, donde la cultura de la reclamación aún está en mantillas. «Numéricamente hay muchas quejas, pero, proporcionalmente, son muy pocas si las comparamos con el número de malas prácticas que hay en el mercado», señala la abogada de Reclamador.es. No es de extrañar en una sociedad que tiene interiorizada la idea de que David nunca gana a Goliat, entre otros motivos porque, como denuncia Óscar Molinuevo, «los juzgados no están concienciados con la defensa del consumidor y a la mínima se ponen del lado de las compañías».

La sensación de que, hagamos lo que hagamos, nos vamos a perder en un laberinto de letras pequeñas y cláusulas indescifrables tiene mucho que ver con un desconocimiento general acerca de los derechos que amparan a los consumidores. «Nos falta educación financiera», reconoce Rosana Pérez Gurrea. Nadie nos ha dado las herramientas necesarias para saber cuándo nos la está pegando nuestra compañía de toda la vida y cómo podemos devolverle la pelota. «Estos anuncios de 'para siempre' o de 'oferta ilimitada' no son reales», previene Almudena Velázquez. En el mundo del consumo, la lealtad se paga.