Jaque al comercio tramposo y a las reseñas falsas

Uno de cada tres consumidores preguntados por Brandwatch indica que prefiere comprar 'online' a tener que acercarse a la tienda física, lo que evidencia un cambio relevante en los hábitos de consumo.

El 93% de los usuarios que compran 'online' lee las reseñas de terceros antes de comprar. Y dan mucha relevancia a esas reseñas, hasta el punto de que el 47% las considera un factor determinante para la compra. Un 60% en el caso de los más jóvenes. Solo un 9% de los usuarios compraría en un comercio que tenga una valoración de una o dos estrellas. El consumidor tiende a copiar los comportamientos de los demás, por lo que el mundo de las estrellitas y las opiniones 'online' se están consolidando como uno de los grandes desencadenantes de la compra.

Así pues, mientras las empresas ya miran con atención a su valoración en Google Maps, Trustpilot o Amazon, otras tiran por el camino fácil y compran reseñas falsas. Hacerlo es sencillo. Multitud de páginas web ofrecen reseñas a un precio estimado de diez euros cada una.

Comprar reseñas supone un doble fraude. Por una parte, engaña al consumidor que se quiere informar antes de comprar. Y, por otro, sitúa en una posición de falsa ventaja al tramposo.

Las grandes plataformas digitales trabajan duro para combatir el fraude, conscientes del riesgo reputación que supone para ellas. Truspilot, donde se publican más de cien reseñas por minuto, eliminó casi tres millones de reseñas falsas en 2021. Amazon acaba de emprender acciones legales contra una de las principales páginas de compraventa de reseñas, Extreme Rebate. Y Google presume de que su nuevo algoritmo, SpamBrain, identifica y elimina reseñas falsas (positivas o negativas) y bloquea webs de reseñas de productos que tienen contenido de baja calidad.

Ayer entró en vigor un cambio legislativo que pretende mejorar la protección de los consumidores y pone en la diana la venta de 'Me gusta' o '5 estrellas'. Esta nueva normativa pretende proteger a los consumidores, y señala que «en aquellos casos en los que se proporcionen resultados de búsquedas sobre productos y servicios ofrecidos por empresas o consumidores, se impone la obligación de facilitar los criterios tenidos en cuenta a la hora de posicionar los resultados y su relevancia». Además, obliga al empresario a garantizar que las reseñas han sido realizadas por consumidores que verdaderamente hayan adquirido el producto.

En otro artículo avisa de que serán sancionables conductas como añadir reseñas que se identifiquen como de consumidores o usuarios reales sin que se hayan tomado medidas razonables y proporcionadas para garantizar que realmente pertenecen a los mismos, añadir o encargar a terceros que incluyan reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionarlas, con el fin de promocionar bienes o servicios.

Las sanciones previstas van desde los 150 y los 10.000 euros para los casos más leves hasta el millón de euros de multa para los casos muy graves.

Trabajar las reseñas 'online' reales y positivas se ha demostrado como una práctica rentable. La imagen de marca, la nueva realidad, se comienza a construir a partir de las experiencias compartidas por los usuarios de nuestros productos. Y las grandes marcas ya lo ven claro. La tiranía de las estrellitas determina cada vez más nuestra reputación digital y se presenta como un área que merece atención (por encima de publicar por publicar contenidos en redes sociales).

Igual alguno de los bancos, grandes supermercados o distribuidores de bienes de consumo de nuestro entorno debería comenzar a preocuparse por su valoración en Trustpilot o Google Maps. Personalmente he podido comprobar que los competidores que vienen de fuera, en muchos casos, ya lo hacen y se están situando, de manera velada, en posición de ventaja.

El 70% de los clientes de cualquier organización se muestra dispuesto a dejar una reseña positiva si se lo piden. Hagámoslo. Tomar atajos también ha sido posible, pero nada recomendable.