Los camareros exigen calidad de vida para poder servir felicidad

El tema de la mesa redonda era 'Cómo hacer única la experiencia del cliente'. Intervenían Claudia Ferreres, responsable de relaciones con los huéspedes del hotel Claridge's de Londres, Jaione Aizpurua, del restaurante Kabo de Pamplona y la experta en protocolo Ainara Monasterio. «La gente va por la calle con un cartel que dice 'hazme sentir especial'», apuntaba Ferreres al inicio de la conversación. Entre las fórmulas para conseguirlo se habló del poder de la sonrisa, del lenguaje no verbal o de aprender a no tomarse las quejas como algo personal. «Tenemos que ser capaces de cuidar, arropar, sonreír y ser amables con completos desconocidos», decían. Pero eso requiere un profundo esfuerzo emocional.

Es imposible que un trabajador quemado, que se siente poco valorado o que apenas ve a su familia pueda dedicarse a vender felicidad. «Durante años hemos trabajado en un ambiente tóxico, trabajando demasiadas horas y no disfrutando de los días libres, se nos animaba a ser competitivos, a ser 'la mejor versión de nosotros mismos' ¿de verdad es esa nuestra mejor versión?», se preguntaba Lasse Peder, jefe de sala del restaurante Koan, en Copenhague. Ahora trata de promover una atmósfera «relajada pero precisa», porque «tener un equipo que descansa y que disfruta de la vida también influye en una mejor experiencia para el cliente». Joana Pedret, del departamento de recursos humanos de El Celler de Can Roca, explicaba que su principal cometido es «cuidar» a la plantilla, «enamorarles cada día para que se queden con nosotros».

Más allá de palabras bienintencionadas, eso pasa generalmente por contratar a más gente para cumplir con los turnos o reducir horarios, una vía que exploran cada vez más restaurantes. Tras la desbandada de trabajadores en la pandemia, el sector ha entendido que tiene que ofrecer mejores condiciones si quiere atraer talento. «Hemos llegado a recompensar a los trabajadores con 100 euros si eran capaces de convencer a un amigo para que trabajase con nosotros», desvelaba Sara Vázquez, responsable de nuevas aperturas del grupo Dani García. Con 13 marcas distintas, 20 restaurantes y más de 1000 empleados en lugares tan dispares como Dubai, Budapest, Londres, París, Los Ángeles, Madrid o Marbella, el grupo se encuentra en un momento de expansión donde el mayor desafío es cubrir las plantillas.

Algunos contratan empresas externas para seleccionar y fidelizar personal, como Baya, orientada a la alta gastronomía: «No es cierto que falte talento, lo que no había eran condiciones adecuadas en la hostelería y eso está mejorando significativamente», comentaba en los corrillos una de sus responsables, Jone Royo.

La alternativa, unos robots como los que recogían platos sucios durante el almuerzo que se sirvió en el Basque Culinary Center, no parece factible a corto plazo, al menos en la alta restauración. «Un robot no le va a quitar el trabajo a una persona pero si le puede quitar un dolor de espalda», advertía Manuel Bovía. Pero como apuntaba la periodista Pilar Portero, «todavía hoy la calidez humana es insustituible».