Los usuarios se quejan del precio de la energía, pero reclaman por las telecomunicaciones

Un 47,3% de hogares o individuos consultados se declaran «poco o nada satisfechos» con el precio de la electricidad, porcentaje que se sitúa en el 43,1% en el caso del gas natural. En el otro extremo están la telefonía móvil (25,3%) e internet móvil (25,9%). Sin embargo, no hay una correlación entre el coste de los servicios y el número de quejas registradas por las compañías: las reclamaciones se dirigen más a aquellos cuyo precio nos parece más razonable.

Carmen Valor, profesora e investigadora de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de Comillas ICADE, apunta que la primera condición para que un consumidor pueda reclamar «es estar seguro que se ha producido un error o un perjuicio». Algo mucho más difícil de demostrar en las facturas de la luz o el gas que en las de la telefonía. «Es lógico que el consumidor sienta que está pagando de más, pero no reclame, porque no sabe si el precio es correcto o no. Ganar en transparencia es uno de los objetivos de la nueva factura eléctrica. Veremos si se consigue», añade.

De ahí que los energéticos fueron los servicios con menos reclamaciones en el último trimestre de 2020, según el informe de la CNMC. El mayor número de quejas registradas se produjo, «tal y como viene siendo habitual en los últimos años», en la banda ancha fija: un 15,1% de los encuestados presentaron reclamaciones o denuncias relativas a este servicio. Le sigue la telefonía fija, con el 11,6%. En el primer caso, la mayor parte de las reclamaciones se concentraron en la falta de calidad del servicio. Por ejemplo, interrupciones de suministro. Respecto a la telefonía fija y el resto de suministros analizados, las quejas responden sobre todo a problemas en la facturación.

Los servicios más valorados por los usuarios fueron los de telecomunicaciones móviles: la insatisfacción sólo alcanzó un 7,5% en el caso de la telefonía, y un 8,3% en el de internet. Los mayores porcentajes de descontento correspondieron a la banda ancha fija (un 14,2%) y a la telefonía fija (12,5%). Aquí sí se da una relación directa entre los servicios peor valorados en el número de denuncias interpuestas.

Koldo Navascues, presidente de la asociación de consumidores vascos Eka/Acuv, constata que las telecomunicaciones acaparan el mayor número de reclamaciones. «Hay que tener en cuenta de que son millones de instalaciones que muchas veces prestan varios : televisión, internet, teléfono fijo y móvil… es complejo», asegura.

En lo que se refiere a internet, la mayoría de las denuncias «se refieren a ofertas presentadas y no cumplidas, o a la dificultad de entender qué es lo que te están ofreciendo, porque todo se hace vía telefónica y no queda registrado en un soporte escrito que conservar», sostiene. La facturación también es motivo de disputa, «por llamadas que te han cobrado y no se corresponden con las que has realizado, por ejemplo».

En cuanto a la electricidad, la difícil comprensión del recibo -que se complicará aún más a partir del 1 de junio con las nuevas tarifas- hace que las reclamaciones sean menos numerosas. «Primero te tienes que enterar de qué está pasando. Luego, tratar de que te lo expliquen. Muchas de estas empresas tienen expertos en poner barreras a las reclamaciones, y la gente acaba desistiendo», dice Navascues.