«La innovación no tiene por qué ser siempre tecnológica»

-¿Qué es exactamente el 'design thinking'?¿Cómo se podría traducir al castellano?

-No hay una traducción muy aceptada, pero sería algo así como pensar a través del diseño. Consiste en reinvertar, reimaginar un producto, un servicio, un proceso o un modelo de negocio contando con los usuarios potenciales. Por tanto está muy centrado en el usuario, a diferencia de otros modelos de innovación que están más centrados en la tecnología.

-¿Podría poner ejemplos concretos de cómo funciona?

-Si por ejemplo quieres reinventar un aula, porque consideras que son aburridas, o no están bien hechas, en vez de encerrarte en un cuarto a pensar para dar con una solución, hablas con usuarios de aulas, y ellos te cuentan lo que les gusta, lo que no, descubres necesidades, pones de manifiesto nuevas oportunidades, etc. Y a partir de esa información planteas cómo podría ser un nuevo tipo de aula adaptada al siglo XXI. Otro. Los niños no leen libros, es algo de lo que todo el mundo se queja. Pasa, entre otras cosas, que cuando los niños van a la biblioteca, tienen que estar sentados y quietecitos. Probablemente esto no les guste nada. Hay una biblioteca pública en Dinamarca que ha cambiado totalmente el mobiliario, y lo ha sustituido por otro en el que puedes estirarte, ponerte en posturas de todo tipo, caminar, muebles de colores... Rediseñar un espacio para que los niños estén más a gusto, lean más e interactúen más con los libros. El modelo de éxito de AirBnB surgió de un proceso de 'design thinking'.

-¿Qué tipo de empresas deberían poner más empeño en desarrollar el 'design thinking'?

-Es un método rápido, por tanto es muy recomendable para todos los sectores que necesitan innovar con rapidez. Quizá otras empresas de funcionamiento más lento, se me ocurre por ejemplo la administración pública, universidades, etc. pueden utilizarlo, pero no con este sentido de urgencia. Es una metodología que puede usar quien cree que puede serle de utilidad.

-¿Qué profesional tiene que liderarla?

-Debería implicar a un grupo muy diverso. Supongo que quienes más lideran el 'design thinking' en la mayoría de las empresas son los departamentos de marketing y de personas. Pero no debería ser así. Podrían liderarlo ingenieros de producción, o la propia dirección de la empresa. Porque es una técnica que necesita de todos. No puedes hacerlo sólo con la gente de marketing. Es poco inteligente. Necesitarás diversidad, diferentes puntos de vista, clientes internos, clientes externos, porque la solución será mucho más pobre si partes sólo de un grupo muy concreto de gente. Debería ser una metodología que se expandiera por toda la empresa.

-¿Cree que las reuniones, a veces tan improductivas, que se suelen celebrar en muchas empresas, son la antítesis del 'design thinking'?

-Seguro... Bueno, hay tiempo para todo, como las habituales reuniones, aunque es cierto que muchas veces están dominadas por los egos y enfrentamientos. Se pueden sustituir por reuniones mucho más eficaces que permitan avanzar, construir. Creo que una empresa con una cultura de 'design thinking' se está diferenciando de la mayoría. Porque aún estamos en empresas con muchos jefes, departamentos, con una gran lentitud y burocracia. Y estas metodologías ágiles pretenden romper todo eso. Reconocer que tenemos un problema, un producto que no funciona, hay que reinventar esto o aquello, y lo vamos a hacer. Y esto es muy bueno.

-¿Las encuestas de satisfacción de usuario se pueden considerar como una modalidad, o parte del 'design thinking'?

-Si es una encuesta me temo que no. Porque si te mandan una encuesta a casa y te dicen que la rellenes o contestes en formato papel o en ordenador no acostumbras a responder cosas muy interesantes. A veces respondes de forma un poco falsa y no cuentas la verdad.. Es en las entrevistas de empatía, en profundidad, donde salen cosas interesantes. Donde el design thinker se da cuenta de las contradicciones que hay entre los que le cuentan los usuarios y lo que realmente están pensando por detrás. Ahí aparecen espacios de oportunidad para darte cuenta de cosas que no funcionan, de quejas no expresadas o problemas a resolver. La observación 'in situ', es decir, ver a gente haciendo cosas y las entrevistas de empatía con los usuarios son mucho más eficaces que cualquier cuestionario más frío.

-¿Cómo está España en este aspecto?

-Se me hace difícil poner a España en una especie de ranking. Pero diría que estamos avanzando. Con problemas, pero cada vez veo más interés. Hay que tener en cuenta que hablamos de una tecnología disruptiva, porque rompe con las maneras de hacer habituales en las empresas. Y en este sentido España es un país bastante conservador. Nos cuesta evolucionar. Por tanto estamos en una situación de tensión. Estamos introduciendo nuevas metodologías que seguro que encuentran sus resistencias. Pero me da la sensación de que poco a poco ganaremos la partida.

-¿Ese retraso tiene que ver con que, a pesar de que la I+D+i esté más o menos avanzada en el país, se invierte mucho más en producto que en procesos?

-Sí. A veces se vincula demasiado innovación a tecnología: una cosa muy de Google o de Apple. Pero se puede innovar en muchas cosas distintas. O que las soluciones no tienen por qué ser tecnológicas. Podemos innovar en procesos internos, o en cómo somos más innovadores, en cómo la gente puede ser más feliz en la empresa y que es lo que hacemos mal; innovar en cómo nos relacionamos con los clientes; en mejorar en nuestra comunicación interna para que sea más transparente y democrática. Luego la tecnología nos podrá ayudar o no, a través de una intranet o lo que sea. Pero podemos aplicar el 'design thinking' a cosas que de entrada están muy lejos de la tecnología. Esto es algo que todavía mucha gente no ha entendido.

-¿Por qué?

-Es un cambio de la mentalidad. Mucha gente cree que la innovación es de dentro hacia afuera: yo tengo una idea y los demás ya la comprarán ('inside out'). Pero hoy la innovación es más 'outside in': yo hablo, dialogo, observo, me nutro, y a partir de ahí tomo decisiones para innovar en función de lo que me han dicho mis usuarios. El design thinking no es una panacea, porque si está mal hecho no nos va a ayudar demasiado. Hay que dominarlo, entenderlo en profundidad, y así nos va a ayudar.