La Seguridad Social mantiene el caos en su servicio de atención a los ciudadanos

Mientras tanto, un portavoz oficial del Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones consultado por este periódico asegura que «no hay problema alguno y en todo caso es puntual». La realidad es bien distinta. Aunque el INSS ha flexibilizado el sistema de citas –de ser obligatoria la cita previa ahora se plantea como recomendable–, lo cierto es que hay un notable caos.

Desde algunos sindicatos se considera que hay intencionalidad en el desbarajuste. En síntesis, un intento de forzar que los ciudadanos realicen las gestiones por canales digitales y no presenciales. Una estrategia que la banca ya puso en marcha hace años para reducir plantilla y oficinas y que también ha provocado protestas de los clientes.

Esta mismo viernes pasado los sindicatos CSIF, CCOO y CIG protagonizaron una concentración ante la sede del ministerio en Madrid para protestar contra las «difíciles» condiciones de trabajo, los recortes de plantilla y el exceso de interinos. Es, aparentemente, una clave del problema.

Vayamos con un caso real y que tras una semana de intentos continuados se salda con un rotundo fracaso para conseguir en el sistema telefónico habilitado al efecto (901 106570), una cita previa con objeto de tramitar en una oficina la prestación de una baja por paternidad. Una gestión que debe hacer personalmente cualquier afectado –no la puede realizar la empresa para la que trabaja– y que, en este caso, termina como al parecer desea el ministerio: solicitando una firma digital –algo a lo que puede acceder cualquier ciudadano y que en el futuro será indispensable, pero que en la actualidad tiene un uso limitado–, para hacer la solicitud por vía telemática y no presencial.

La gincana comienza con una llamada de teléfono a un sistema automatizado, que no deja de pedir datos que hay que teclear o verbalizar. Hay que armarse de paciencia. Primero el DNI, luego un número de teléfono, más tarde el tipo de gestión que se quiere realizar –hay cuatro opciones: cita previa para atención telefónica, solicitar firma digital, tramitar pensiones y 'otras gestiones'–, para concluir con el código postal y si se desea ser atendido en al oficina más cercana o en cualquiera de la provincia.

Todo ello trufado de preguntas de control para verificar que el sistema ha anotado de forma correcta cada paso y no hay errores. Tres minutos y cuarenta y cinco segundos después de iniciar la llamada, el sistema te anuncia que «no hay vistas disponibles en la provincia para la gestión requerida» tras seleccionar la opción 'otras gestiones'. Para que el sistema te acepte, aclara un portavoz oficial, el teléfono que se facilita «debe figurar en tus datos en la Seguridad Social».

Es el momento en el que uno se pregunta, ¿y en que parte de las instrucciones que aparecen en la web o en los carteles colgados en las oficinas del INSS se advertía esto? En ninguna. En cualquier caso, registrado el teléfono y para la «opción 4, 'otras gestiones'», el sistema sigue contestando que «no hay citas disponibles». Es contumaz.

Tras una semana de infructuosos intentos nos encaminamos a la primera opción digital, publicitada por la Seguridad Social en su página web: la solicitud de la cita previa sin certificado digital. Después de rellenar los mismos datos que en la versión telefónica el resultado es el mismo. No hay citas disponibles. Pero mientras hay vida hay esperanza.

Nos encaminamos así a la tercera vía que ofrece el INSS en la web: realizar directamente la solicitud de la prestación a través de internet, en la modalidad 'sin certificado digital'. Un buen rato después de haber comenzado a pasar pantallas y rellenar datos, justo en el último paso el ordenador indica que «ha surgido un error». Senda equivocada. Repites la experiencia hasta cinco veces y en dos días distintos, porque en un ataque de ingenuidad uno puede creer que es un problema del servidor de la Seguridad Social, que se ha debido caer. Una llamada a una asesoría te saca de dudas: «Aunque la página web dice que se puede hacer, en realidad no se puede si el teléfono no está registrado. Incluso así creo que tampoco porque lo han inhabilitado hace algún tiempo. No hay otra opción que usar el certificado digital o hacer cola en alguna de las oficinas», indican en la asesoría.

A la fuerza, ahorcan. La peripecia concluye solicitando la firma digital –hay varias opciones, incluido activar el DNI para ello–, cargando el 'driver' correspondiente en el ordenador, también el imprescindible software de 'Autofirma' para validar la operación y afrontar el reto de no cometer error alguno al teclear tus datos.