«Somos mayores, pero los bancos nos tratan como a tontos»

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Un calvario que va a peor

Santander y Kutxabank responden que ya han desarrollado una aplicación específica para mayores. La entidad cántabra ofrece «vista básica, libreta digital, apartado de Seguridad y cita previa», mientras que la vasca cuenta «con letras más grandes y diferentes niveles según la destreza del usuario», y recuerda que ofrece cursillos para que la gente mayor se adapte al entorno digital. Pero Sierra responde con rotundidad: «Sobran cursillos. El problema es que algunos no quieren aprender y también que el mundo digital es caro. No todos pueden permitirse un ordenador o un 'smartphone', así como la conexión a Internet».

La banca reconoce el problema. «Es un tema que nos preocupa y nos ocupa», afirman desde CaixaBank. «Estamos trabajando con la AEB en el estudio que permita mejorar la inclusión financiera de las personas de mayor edad y de las más vulnerables», apunta el BBVA. «Somos conscientes de la situación que viven algunas personas, con dificultades para operar a través de los canales digitales o, simplemente, con un deseo de ser atendidos personalmente a través de las oficinas», indica el Santander. Todos inciden en que la población mayor es clave en su negocio, pero reconocen que la digitalización es un proceso imparable e irreversible. Por eso, Sierra ya ha perdido la esperanza en que la situación mejore.

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Hacer cola durante una hora siempre es molesto. Pero cuando el termómetro se niega a superar la marca de los cero grados, puede convertirse incluso en un problema de salud. Y en Vitoria hace frío durante una parte sustancial del año. Por eso, Ángel García critica que en la sucursal de Kutxabank a la que acude desde hace años hayan suprimido a una de las dos cajeras que atendían a los clientes.

«Obviamente, ahora la cola es el doble de larga, así que madrugo para estar a las 8, media hora antes de que abran y ahorrarme algo de espera», explica Ángel, de 76 años y originario de Galicia. Cuenta que no le ha ido mal en los negocios a pesar de haber estudiado «en la universidad de la vida» y reivindica que ha sido un cliente rentable para el banco. «He llevado equipos de hasta 60 personas y he hecho operaciones muy grandes», cuenta.

Por eso, ahora le decepciona que el banco no le dé más facilidades para realizar operaciones cotidianas sin tener que adquirir un 'smartphone' ni emitir una tarjeta que rechaza. «El Gobierno te quiere tener controlado, por eso nos obligan a tener el dinero en el banco. No hay alternativa», dispara.

Por todo ello, García no dudó en participar en la recogida de firmas que puso en marcha el barrio para exigir un trato más digno. Pero «aunque solo se pedía que pusieran a una cajera más, como había antes», la protesta no alcanzó su objetivo. «Todos los bancos son iguales. Recoger firmas es desperdiciar papel», afirma desairado. Preguntado por la posibilidad de que el dinero en efectivo desaparezca en favor del digital, García no se muestra preocupado. «Para entonces yo ya estaré caducado», vaticina con una carcajada.

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A sus 86 años, Luchi Moreno se mueve por las calles del Casco Viejo de Bilbao con más soltura de la que cabría esperar y con una amplia sonrisa que se desvanece en cuanto se acerca a su oficina de CaixaBank. Porque a menudo es fuente de problemas. «Un día fui a utilizar el cajero pero tuve que pedir ayuda porque estaba en catalán y no sabía cómo cambiar el idioma», cuenta.

En otra ocasión, al tratar de llevarse en efectivo el dividendo de sus acciones, le dijeron que ya se había pasado la hora para realizar esas operaciones y le dieron dos opciones: sacar hasta mil euros en el cajero o ir a una oficina en la Gran Vía. «Me negué y tuve que volver dos días después antes de las 11», recuerda.

Se llevó los billetes escondidos para que no se los robasen, un momento que siempre resulta delicado. «Algunos mayores tenemos más dinero que los jóvenes porque hemos sido muy ahorradores, pero los bancos nos tratan como clientes de segunda», se lamenta.

Aunque reconoce que la mayoría de los empleados de banca son amables con ella, recuerda cómo una directora de oficina le preguntó si sabía utilizar Whatsapp para comunicarse. «¿Y tú, sabes remendar una sábana?», le respondió dolida pero en tono desafiante.

«Solo tengo un móvil para llamar y únicamente he pagado con tarjeta en el supermercado durante la pandemia porque me dijeron que era más seguro frente al virus. Pero sé hacer cosas que los jóvenes no», comenta.

Ahora, para operaciones como una transferencia tiene que pedirles ayuda, y eso le molesta. Además, teme que en cualquier momento la oficina a la que acude caiga víctima de la epidemia de cierres que asola el país y tenga que desplazarse aún más lejos.

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Por las tardes, en un rincón del bar Zodiakos de Algorta, un grupo de seis elegantes jubiladas se reúne para charlar y comer unos churros. Alrededor del establecimiento hay varias oficinas de bancos que ellas utilizan de forma habitual, y cuando se les pregunta por cuál es mejor la respuesta es unánime: ninguno. «Somos mayores, pero los bancos nos tratan como a tontos», se desahoga Olga Revuelta. A su lado María Ángeles Abrisketa, vestida de punta en blanco, asiente con la cabeza: «La atención que nos dispensan cada vez es peor».

Olga utiliza un móvil inteligente y se mueve en Internet con suficiente soltura como para comprar billetes de tren y buscar hoteles, pero no se atreve con los pagos móviles. Cuatro de las mujeres de la cuadrilla solo tienen un teléfono convencional, y una de ellas está afectada por una degeneración macular que le impide ver, entre otras cosas, las teclas del cajero. Así que tiene que ir acompañada de su hija a sacar dinero.

A todas les preocupa la seguridad. «A veces me da miedo ir por la calle con el dinero encima», reconoce Abrisketa. Pero es que a la inseguridad en la calle ahora se suma el temor a lo que sucede en el ciberespacio. A Margari Hernández, por ejemplo, le estafaron 600 euros por Internet, y eso que ella nunca ha utilizado la Red.

«Antes enviaban el extracto de los movimientos y era fácil cotejarlos, pero ahora tengo que mirar constantemente la cartilla para que no me cobren lo que no deben», cuenta. Por si fuese poco, Abrisketa critica que, en ocasiones, los bancos les ofrecen productos que no entienden: «En una ocasión accedí a una inversión que mi hija me dijo que cancelase inmediatamente porque iba a perder dinero. A veces somos presa fácil».

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Pedro Fernández Cañón tiene una vida desahogada. Después de haber trabajado 34 años en Telefónica, a sus 77 disfruta de una buena pensión y de una segunda vivienda para las vacaciones. Eso se debe a que tiene controladas sus cuentas e inversiones al milímetro: en diferentes cuadernos anota todo lo que gasta, hasta un café, y la evolución de las acciones que tiene de diferentes empresas.

Pero de sacar dinero en el cajero no pasa. En su caso, además de que se resiste a utilizar un ordenador porque ya no quiere aprender a usarlo y «ahí se borran las cosas y no las recuperas», la principal razón reside en «las comisiones que te cobran por todo». Pero rechazar los pagos en dinero electrónico y confiar únicamente en el papel también tiene un precio: depender de los viajes a la oficina.

«Un día quería sacar una cantidad de dinero importante y, después de hacer una hora de cola, cerraron la caja en mis narices y se negaron a atenderme», recuerda indignado. Por eso, ha cambiado de banco en varias ocasiones y mantiene cuentas en varios para aprovechar las ventajas que ofrece cada uno.

«El Santander viene bien para viajar porque está en muchos sitios, en la Laboral me han tratado muy bien y mantengo la cuenta por esa amistad, y en ING no me cobran comisión por operar con las acciones», enumera. Eso sí, a los banqueros no les perdona una: «Van quitando servicios que a la gente mayor nos facilitan la vida porque dicen que no son rentables, pero los directivos cada vez ganan más y los beneficios no son precisamente calderilla. El problema es la avaricia: ganan diez y quieren noventa». Desafortunadamente, no cree que vaya a cambiar nada. «Seguirán cerrando oficinas».

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No todos los mayores tienen miedo a la tecnología. A los 76 años, Puri Salazar se enorgullece de su destreza con un 'smartphone', en el que abundan aplicaciones móviles de bancos. Esta secretaria de dirección bilbaína ha pasado así de cobrar el sueldo en un sobre a hacer transferencias con la banca 'online'.

«Mi jefe era partidario de que las mujeres estuviéramos al día y desde los 80 nos puso un ordenador», recuerda Salazar, que siempre ha disfrutado con las novedades tecnológicas. Tanto que en su casa tiene dos ordenadores portátiles y fibra óptica. «Voy a comprar uno más potente con mi nieto», avanza.

Salazar paga con tarjeta de crédito porque le resulta más fácil controlar los gastos, y no se arredra con las compras 'online'. Detalla sus últimas adquisiciones: «Unas sillas y una mesa para la terraza, ropa y una alfombra». Eso sí, comida no compra «porque es mejor verla». Y Amazon se lo gestiona su nieto porque, en una ocasión, alguien se hizo pasar por el gigante del comercio electrónico y le estafó 300 euros.

Pero eso no quiere decir que haya dado la espalda a la atención personal en el banco, al que acude para asesorarse en persona, «porque el cara a cara es insustituible», y para quejarse. Porque sabe que ella es rara avis. No en vano, se ha convertido en el salvavidas de muchas amigas que acuden a ella en busca de ayuda para lidiar con las finanzas. También miembros de la asociación Nagusiak, a la que pertenece.

En esta coyuntura, señala a los políticos con dedo acusador. «El Gobierno debería controlar más el servicio que prestan los bancos, establecer unos mínimos y castigar a quienes no los cumplan. Porque esta discriminación no debería tolerarse», propone.

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Jorge Barbó

Vaya por delante que Pablo no es precisamente un analfabeto digital. «Yo me defiendo bastante bien con la tecnología, pero, aun así, hay operaciones que no sé hacer», reconoce este recién jubilado, que frisa los 70, muy crítico con las políticas de los bancos con los mayores. Y, sí, Pablo Carrillo, cliente de Kutxabank, habla de los bancos, en plural, «porque todos están haciendo lo mismo: nos cierran las oficinas de siempre, limitan horarios y nos imponen el uso del móvil y el ordenador». «Y muchos tenemos problemas de vista y no podemos manejar esas aplicaciones que tienen», evidencia.

«Más de una vez he llegado a tener que ayudar a una señora a sacar dinero en efectivo del cajero porque era incapaz», cuenta, precisamente, a las puertas de la tradicional sede de la Caja Vital en Los Fueros. Allí, precisamente son más que habituales las filas -diluvie, hiele o caiga el sol a plomo- de mayores aguardando para hacer ingresos o, simplemente, actualizar la libreta y cobrar la pensión. «Lo que ocurre, el gran problema, es que hay una deshumanización tremenda, tengo la sensación de que los clientes de toda la vida no les importamos», se queja el hombre, que recuerda los tiempos en los que el gestor conocía a sus clientes, cuando la atención personalizada no era un mero eufemismo comercial.

Para Carrillo, la solución «realista» para paliar el problema de la exclusión bancaria pasaría por «dedicar días para atender a las personas mayores en las oficinas y nos tendrían que dar cursos para aprender a usar sus sistemas y aplicaciones: a la banca esto no les supone nada», razona. «¿Qué pasaría si todos los pensionistas decidiéramos sacar todo nuestro dinero al mismo tiempo?», se pregunta.