Humanizar los 'chatbots'

A poco que se maneje en internet seguro que ya ha tenido algún desencuentro con un 'chatbot' o robot conversacional. Son esas ventanitas que aparecen generalmente en la parte derecha de la pantalla desde las que un 'trabajador' de la web que visitamos nos invita a plantearle cualquier duda que podamos tener. Normalmente se les asigna un nombre de pila para crearnos la ilusión de que estamos hablando con una persona en vez de con un programa informático preparado para responder a las preguntas más frecuentes… siempre que se las planteemos de la manera que espera. Hoy los más modernos están equipados con inteligencia artificial conversacional, lo que les permite una mayor comprensión de las expresiones más coloquiales. Pueden, por tanto, atender mejor las consultas más complejas, pero les sigue faltando un toque humano, un hándicap que quiere salvar la 'startup' Linguistic Factory sustituyéndolos por avatares hiperrealistas en 3D que parecen vivir en el 'chat' y dan al usuario la sensación de estar realizando una videollamada.

«Los miembros del equipo fundacional trabajábamos juntos en una empresa dedicada al desarrollo de 'software' lingüístico, que por entonces era algo tan novedoso que solo invertían en ello las grandes tecnológicas de Silicon Valley. De hecho ni siquiera teníamos ningún cliente en España y en Europa, teníamos dos. Entonces nos contrató Zara para mejorar sus 'chatbots' tanto en castellano como en inglés porque los que tenían contaban con una tecnología que ya se había quedado anticuada y carecían de entrenamiento lingüístico, así que en muchas ocasiones no eran capaces de seguir la conversación del cliente. Mientras desarrollábamos esa nueva generación de 'chatbots' nos dimos cuenta de que la tecnología seguía siendo muy fría, que aún le faltaba 'algo', y empezamos a pensar cómo podríamos humanizar esa comunicación para que a las personas les resultase más fácil mantener un diálogo con una inteligencia artificial», explica David Fernández, cofundador de la 'startup'.

Al final, llegaron a la conclusión de que ese «algo» que faltaba era un rostro humano. «Entendimos que poder ver una cara y recibir una sonrisa mientras haces una pregunta era dar un salto cualitativo en la mejora de la interactuación. Si además añadíamos la posibilidad de verbalizar las preguntas y prescindir de la comunicación escrita estaríamos ayudando mucho a los usuarios y, con ello, haciendo más eficiente el servicio de atención al cliente de las empresas porque habría menos cuestiones que finalmente tuvieran que ser resueltas por una persona», añade. El siguiente paso que, a su juicio debía dar la tecnología era crear avatares. Dar a esos robots que cada vez hablan de una forma más natural la cercanía de un rostro amigo.

«Cuando estábamos madurando la idea, hace algo más de tres años, surgió la oportunidad de trabajar en esta tecnología para un banco de Baréin. Ellos sabían que nos dedicábamos al entrenamiento lingüístico y querían algo más novedoso que un 'chatbot' para que sus nuevos clientes pudieran abrir una cuenta por sí mismos. El proyecto nos daba la oportunidad de hacer realidad lo que ya teníamos en la cabeza y decidimos crear nuestra propia empresa para desarrollar ese primer avatar», recuerda Fernández, quien, sin embargo, reconoce que la gran mayoría de los primeros encargos de la nueva firma eran 'chatbots' convencionales.

Hoy, en cambio, el interés por la inteligencia artificial conversacional es mayor y Linguistic Factory ha trabajado en proyectos tan dispares como crear un gemelo digital para una muñeca, que permite a la juguetera retener unos años más al público infantil que va creciendo; recepcionistas virtuales que programan las citas de los clientes de una clínica o resuelven cualquier duda sobre una promoción inmobiliaria antes de pasarnos con un vendedor humano. «Queremos cambiar totalmente la manera en que los humanos interactuamos con las máquinas, independientemente del interfaz, ya sean 'chatbots', avatares o asistentes tipo Alexa», resume David Fernández.

La firma, que busca financiación para escalar su tecnología, es una de las empresas que presentará su proyecto los días 15 y 16 en el Palacio Euskalduna durante la celebración de B-Venture, el foro de 'startups' organizado por EL CORREO que este año cumple su novena edición con el patrocinio del Departamento de Industria, Transición Energética y Sostenibilidad del Gobierno vasco, la agencia de desarrollo SPRI, la Diputación Foral de Bizkaia y el Ayuntamiento de Bilbao, entidades a las que se unen como colaboradores BStartup de Banco Sabadell, BBK, Laboral Kutxa, CaixaBank, Banco Santander y la Universidad de Deusto.

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