«Un buen tendero jamás podrá ser sustituido por la inteligencia artificial»

Esta semana estuvo en Bilbao para participar en el B-Venture, el principal evento del norte de España organizado por EL CORREO donde conectan inversores y promotores de 'startups'. Su primer trabajo 'serio' en El Corte Inglés fue en el departamento de recobros, destinado a gestionar los impagos, donde estaba obligado a visitar a los 'morosos'. Ahí, asegura, aprendió la importancia de la relación humana en el comercio y la necesidad de ser flexible, frente a la opción de actuar como un frío y distante banquero.

- ¿Suena un réquiem por el comercio tradicional?

- En absoluto. El retail físico concentra en la actualidad el 70% de las ventas, solo el 30% es digital.

- Pero lo cierto es que las calles de muchas ciudades y pueblos se están llenando de lonjas vacías, comercios cerrados con el cartel de 'se alquila' o 'se vende'.

- Si han desaparecido comercios es porque tenían que desaparecer, porque sobraban. Pero eso no quiere decir que vaya a desaparecer.

- ¿Cómo visualiza el comercio dentro de una década?

- La historia nos dice que nacen nuevas fórmulas, se superponen a las anteriores pero acaban conviviendo todas. Primero fue la tienda, luego el centro comercial en el centro de las ciudades, luego los centros comerciales en el extrarradio y ahora el canal digital. ¿Dentro de diez años? Tendremos una suma de todo esto, no desaparecerá ninguno de estos canales de venta. Todo este circo se va a ordenar.

- Sin embargo, la apariencia es que el comercio digital puede ganar la batalla e imponerse.

- No tanto. En la pandemia y por razones obvias el canal digital estalló. Además una plataforma como Amazon puede negociar compras para 25 países, aunque opera localmente en cada país y con costes reducidos. Ahí, por puro precio, es difícil competir. Pero lo cierto es que las plataformas digitales ahora ya tienen crecimientos más moderados. Pero, insisto, va a convivir todo tipo de comercio.

- Vuelvo al pequeño comercio. Ahí hay una hemorragia importante.

- Es cierto y hay que batallar en ello, pero también hay que admitir que el comercio que no es competitivo no puede subsistir, pasa en cualquier sector de actividad.

- Y, dicho esto, ¿cuáles son las claves para que ese pequeño comercio de pueblo o de ciudad pueda ser competitivo?

- Un buen tendero jamás va a poder ser sustituido por la inteligencia artificial. Si haces lo mismo de siempre y no te das cuenta de lo que está sucediendo en el mundo estás perdido. Así que las claves son especialización y conexión emocional con los clientes. Se puso de manifiesto en la pandemia, cuando fueron los pequeños comercios de barrio los que fueron más activos alimentando a la población, sobre todo a las personas mayores. Esa relación cercana es la fuerza del pequeño comercio.

- Muchos sectores se quejan del déficit de empleo que experimentan. Tienen vacantes y no encuentran. ¿Pasa lo mismo en el comercio?

- Sucede lo mismo. Ahí hay un reto del sector que es incrementar el valor añadido, porque eso nos permitirá invertir más en empleo. Pero es que... nuestros hijos no quieren dedicarse a comercio.

- En algunas ciudades un buen número de comerciantes no quiere abrir en festivos. Los que quieren abrir no se atreven por la contundente reacción sindical. ¿Están cavando su tumba?

- Sin duda. Allí donde se abre el festivo, el domingo es el segundo día en importancia de la semana en ventas. ¿Se puede despreciar el segundo mejor día? Y hay razones para ello. Una es que quienes trabajamos de forma intensa de lunes a viernes, solo tenemos sábado y domingo para ir de compras. Y otra es que está cambiando el modelo de turismo y en España de forma muy clara. Del sol y playa estamos pasando o estamos sumando un turismo que busca cultura, gastronomía y también compras. Y es un turismo de mayor valor añadido.

- ¿Aconsejaría entonces a los comerciantes que abran en domingo?

- Les aconsejaría que guarden un equilibrio, pero lo que no tiene sentido es que en vez de crear empleo en el sector se este perdiendo.

- ¿Cree por ejemplo que el textil es de los segmentos que mejor puede defenderse en el comercio físico?

- Vender moda solo en internet me parece muy difícil y hacerlo solo en físico también. En la tienda, porque por razones lógicas dedicas poco espacio a almacén y muchas veces no tener la talla de la prenda que busca el cliente genera insatisfacción. El digital como canal único tampoco satisface del todo porque la moda tiene mucho de emocional, de ver cómo te sienta antes de comprar, de hacer un pequeño arreglo. De ahí que las experiencias de que converger ambos canales tengan mucho recorrido.

- Las marcas que nacen en el mundo digital son reacias a entrar en canales físicos de venta.

- Hasta que crecen mucho, entonces llega un momento en que notan que ya no crecen tanto y se ven obligados a saltar a los canales físicos, a las tiendas. Es un fenómeno que ya se aprecia con claridad.

- Su proyecto, WOW, tiene ya dos grandes almacenes en Madrid. ¿Su plan de expansión es ambicioso?

- Estamos construyendo un modelo de negocio que no existía, una fórmula que combina lo físico y lo digital en el comercio y estamos en una fase de consolidación. Hemos pasado el valle de la muerte y doy fe de que existe, pero estamos en la fase de crecimiento. Ahora estamos centrados en hacerlo rentable y nos llevará todavía algún tiempo. Nuestra aspiración es que en 2026 ya estemos en números positivos. A partir de ahí será el momento de pensar en la expansión.