Las reclamaciones al Banco de España se dispararon un 45,6% durante la pandemia

Por su parte, el número de consultas fue mucho más elevado: 46.884, un 53,9% más que en 2019 y con un fuerte pico en abril detectado por el organismo, coincidiendo con uno de los meses más duros del confinamiento.

Los datos recogidos en la Memoria de Reclamaciones de 2020 publicados este martes por el Banco de España evidencian cómo las quejas por las tarjetas siguen ganando peso frente a los problemas encontrados por los clientes con sus hipotecas, después de unos años de máximos históricos en las reclamaciones sobre estos préstamos ante casos de abusividad relacionados con las cláusulas suelo, los impuestos asociados o los productos vinculados.

En concreto, las hipotecas siguen copando la primera posición del ranking de reclamaciones con un peso del 26,9% sobre el total. Sin embargo, en 2019 ese porcentaje ascendía al 30,5%. Por su parte, las quejas relacionadas con las tarjetas fueron las que más crecieron el pasado año, casi un 115% (pasando de 2.619 a 5.622), y ya pisan los talones a los préstamos para vivienda, copando el 26,4% del total. Dentro de estas últimas se ha notado un destacado repunte en las materias que se refieren a operaciones fraudulentas y, sobre todo, en las tarjetas 'revolving', con un incremento del 212%.

Según ha explicado Fernando Tejada de la Fuente, director del Departamento de Conducta de Entidades, una de las sorpresas que se desprende del informe del Banco de España es que las reclamaciones relacionadas con la pandemia apenas supusieron un 2,2% del total hasta contabilizar un total de 479 entre moratorias de hipotecas y consumo, avales del Instituto de Crédito Oficial (ICO) y otras.

Del informe también se desprende que los bancos siguen haciendo 'caso omiso' a muchos de los informes favorables a los clientes, pues no son vinculantes para ellos. En concreto, el pasado año llegaron a la fase final de tramitación del expediente 7.094 reclamaciones, de las que 2.339 se resolvieron a favor de la entidad y 4.755 del lado de los clientes. De estas últimas, los bancos rectificaron su posición en 3.302 casos. Es decir, hubo 1.453 casos en los que las entidades no rectificaron pese a que el supervisor dio la razón al cliente en su reclamación.

En total, el importe devuelto a los clientes el pasado año ascendió a casi 3,1 millones de euros, el mayor de la década según se desprende de la Memoria.

En su análisis, el Banco de España valora la conducta de las entidades según los informes emitidos a favor del cliente o de la entidad, y según las rectificaciones acometidas en su caso. Pero si solo se tiene en cuenta el número de reclamaciones recibidas, Banco Santander sería la que lidera el ranking, con un total de 3.849, seguida de CaixaBank (2.696), BBVA (2.405), Bankia (2.301) y Banco Sabadell (1.091). Por encima de 1.000 reclamaciones también aparece WiZink y con más de 600 Ibercaja, Abanca, Unicaja e ING.