La banca asume las exigencias de los mayores y mantendrá la caja abierta hasta las 2 de la tarde

El plan de actuación tiene varios pilares comunes para todas las entidades integradas en las patronales AEB, CECA y UNACC, las organizaciones que engloban al sector en España: se trata de un protocolo con carácter voluntario que ningún banco se ha negado a asumir, no implicará ningún coste adicional para los clientes y, sobre todo, deberá estar aplicado en un plazo máximo de seis meses para su análisis y posterior subsanación de errores o cambios de medidas, si fuera necesario.

En cualquier caso, las entidades que operan en Euskadi avanzan que las medidas se sentirán mucho antes. No en vano, Banco Santander y Abanca-Bankoa abrieron la veda a mediados del mes pasado al anunciar la apertura de los servicios de caja hasta las 2 de la tarde, algo a lo que ahora se suma el resto: la próxima semana Laboral Kutxa revertirá la restricción del horario que implementó con la pandemia y Banco Sabadell adoptará el del protocolo, mientras que otras dos de las entidades con mayor presencia en el País Vasco, Kutxabank y BBVA, lo harán el próximo 15.

Eso sí, con ciertas restricciones. Kutxabank ofrecerá el servicio de caja en horario extendido únicamente a los mayores de 65 años y a los titulares de una Cuenta OK. Así que el resto de clientes deberá acomodar sus operaciones entre las 8:30 y las 12 de la mañana. BBVA, que ya ha alargado el servicio en algunas oficinas, lo llevará a más de 600 en España (23 en Euskadi) pero no a toda su red porque estima que no hay necesidad. Y Banco Sabadell hará lo propio «en poblaciones con solo una oficina en la plaza y al menos 4 visitas al día de mayores».

Decálogo de la banca para mejorar el trato de personas mayores

Medidas asumidas en el Protocolo de Inclusión Financiera

1

Ampliación de horarios

de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja (en ventanilla o cajero).

2

Trato preferente a los

mayores en las sucursales,

con prioridad en casos de

alta afluencia de público en oficinas.

3

Formación obligatoria al

personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.

4

Atención telefónica

preferente sin coste adicional

o directa, a través de un

interlocutor personal.

5

Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.

6

Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.

7

Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de

efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.

8

Acciones de educación

financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.

9

Comunicar las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su

disposición.

10

Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un

adecuado seguimiento de

las medidas adoptadas, con revisión cada 6 meses.

Recursos gráficos: Pch.Vector y Adobe Stock

ÁLEX SÁNCHEZ

Fuente: AEB, CECA y UNACC.

Decálogo de la banca para mejorar el trato de personas mayores

Medidas asumidas en el Protocolo de Inclusión Financiera

1

2

Ampliación de horarios

de atención presencial que

abarque como mínimo de 9.00h

a 14.00h para servicios de caja

(en ventanilla o cajero).

Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.

3

4

Formación obligatoria al personal de la red comercial en las

necesidades de este colectivo.

Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor

personal.

5

6

Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.

Garantía de adaptabilidad,

accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.

7

8

Reparación de los cajeros fuera

de servicio para asegurar el

aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.

Acciones de educación

financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.

9

10

Comunicar las medidas que

adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.

Observatorio de Inclusión

Financiera para hacer un

adecuado seguimiento de las medidas adoptadas, con revisión cada 6 meses.

Recursos gráficos: Pch.Vector y Adobe Stock

Á. SÁNCHEZ

Fuente: AEB, CECA y UNACC.

Laboral Kutxa, sin embargo, recoge el guante y asegura que irá más allá. «Allí donde haya una sucursal nuestra, habrá una caja abierta hasta las 14 horas, porque no tenemos oficinas sin este servicio», destacan desde la entidad cooperativa, que considera este un elemento clave «para diferenciarse de la competencia».

Además, la banca adecuará los protocolos que siguen hasta ahora en las sucursales para gestionar la espera de los clientes y darán prioridad en esos casos a los mayores, si hay una elevada presencia de personas. La figura del embajador senior ayudará específicamente a este colectivo en la sucursal. CaixaBank pasará de tener 750 a 2.000.

Las entidades se comprometen también a mejorar la atención por vía telefónica. Los mayores tendrán «atención preferente sin coste adicional o directa» en este canal «a través de un interlocutor personal», indica el texto del acuerdo. Sus llamadas irán por delante del resto de usuarios. Además, los clientes de los pueblos sin sucursal dispondrán «de atención telefónica al menos entre las 9:00h y las 18:00 horas». Banco Sabadell alargó ayer una hora ese horario para quienes superen los 70 años, y Laboral Kutxa mantendrá su línea exclusiva 'Super LK' para mayores hasta las 22 horas y en un mes ampliará ese horario aún más.

En el campo de los cajeros automáticos, la banca se compromete a reparar los cajeros que estén fuera de servicio «en un máximo de dos días laborales» para asegurar la disposición de efectivo. Y siempre deberán informar del terminal alternativo más cercano. Banco Sabadell garantiza que los reparará «en menos de 7 horas en el 98% de los casos». Y Kutxabank ha adaptado los menús «para facilitar las operaciones más habituales».

El decálogo también incorpora medidas relacionadas con la adaptación de las aplicaciones móviles. El objetivo es simplificarlas para que resulten fáciles de utilizar, algo que ya hacen entidades como Kutxabank, que ha desarrollado una con diferentes niveles dependiendo de la destreza del usuario con estas herramientas.

La banca trata de garantizar así «la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso». El protocolo aborda también la necesidad de formar al personal de la red comercial de cada banco «en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores», indica el documento. Pero, al mismo tiempo, aborda otras cuestiones como la necesidad de impulsar iniciativas con las administraciones para mejorar la cultura financiera de los propios clientes. Se comprometen a realizar «acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado».