«Vamos a publicar los nombres y las sanciones de empresas y comercios que cometan una infracción»

Los negocios verán más controlada su actividad con inspectores que podrán camuflar su identidad para destapar al infractor, y a estos y a sus sanciones se les dará publicidad con nombre y apellidos. Así, el empresario se lo pensará dos veces antes de engañar a un cliente porque su imagen de marca se resentirá y mucho. Además, el propio Instituto Vasco de Consumo (Kontsumobide) le obligará a indemnizar al usuario sin necesidad de que éste recurra a la vía judicial.

- ¿Tenía muchas carencias el anterior estatuto del consumidor?

- Era necesaria una actualización. Se había quedado viejito. Los cambios de hábitos han sido grandes, la era digital, las normativas europeas... Y ahora hay una concienciación mucho mayor del derecho de información del usuario y de las leyes que le amparan y protegen. El nuevo documento va a ser pionero en España, no lo tiene ninguna otra comunidad.

- Lo de publicar los nombres y las sanciones a comercios y empresas parece un gran avance.

- Tenemos el caso de una firma que iba por las casas y decía que había que cambiar a iluminación Led por normativa y decía ampararse en Kontsumobide. La hemos sancionado porque no hay ninguna ley que obligue a eso, pero no podemos hacer público su nombre. Cuando se apruebe el estatuto diremos quién hace trampa, con nombre y apellidos, la infracción cometida y la multa. Cualquier firma que preste un servicio o venda un producto. Y durante un plazo de dos años todo el mundo podrá verlo.

- ¿Cómo se difundirá?

- Será un listado oficial para dar transparencia. No está definido si a través de nuestra web o por boletín, pero sí lo podrá ver todo el mundo.

- ¿Y los inspectores de incógnito?

- Esta novedad reforzará mucho su labor. Podrán hacer compras o tomar pruebas de productos bajo una identidad encubierta si temen que al identificarse se frustraría la operación.

- ¿Cómo lograrán que una empresa devuelva el dinero mal cobrado a un usuario sin exigirlo un juez?

- Al abrir un expediente de posible infracción, incluiremos al cliente como parte interesada desde el principio. Podrá aportar todas sus pruebas, como hace ahora en la vía judicial, pero sin que tenga que asumir las costas del litigio y de un modo más rápido. Cuando se resuelva la sanción, también se establecerá la indemnización que le corresponde al cliente.

- ¿Se hacía necesaria más mano dura para evitar engaños o excesos por parte de las empresas?

- Es verdad que reforzamos la parte de ordenación y la sancionadora, que es en la que se nos ve con más autoridad, pero como contrapartida también fomentamos la cultura preventiva. Es la teoría del palo y la zanahoria. La multa siempre es el último recurso. Por eso ayudamos a las empresas para que trabajen códigos de buenas prácticas mediante manuales y guías. Y vamos a reforzar el sistema de mediación y arbitraje. Será ya regla general en el sector público y lo valoraremos más en el ámbito privado, sobre todo para conceder ayudas. Funciona bien y ya hay más de 16.000 empresas adheridas. Les da buena imagen... y al consumidor, confianza.

- El comercio ha lanzado un SOS al Gobierno vasco para «salvarlo de la extinción». ¿Está verdaderamente en riesgo el negocio local?

- En el comercio, a la crisis económica se le sumaron dos factores estructurales: la irrupción de las nuevas tecnologías y la compra 'online', y el cambio de hábitos de consumo (donde influyen aspectos más sociológicos). Ambos han venido para quedarse y prolongan un proceso de recuperación que no termina de ver la luz. Pero en realidad se está produciendo una reconversión y una modernización al mismo tiempo. Cierran tiendas con modelos agotados y abren otros tipos de negocio. Está emprendiendo gente con ideas innovadoras que no sólo prima el producto, sino el servicio, la especialización definida...

- Los comerciantes aseguran que cada vez se les hace más difícil cuadrar sus cuentas...

- Nos consta que se esfuerzan y trabajan muy duramente, y el que sobrevive a todo esto se está consolidando. Está creciendo su inversión media en el negocio y también el promedio de empleo por establecimiento. El sector se está transformando y se tiene que ir ordenando y regulando... No hay ningún mensaje de alerta, ni de que vaya a desaparecer.

- El mercado 'online', ¿ha desbancado ya a las grandes superficies como el gran enemigo a batir?

- Las quejas de los centros comerciales van quedando atrás. Pero también es verdad que tampoco pueden competir con ellos en precios, menos aún con tantas promociones como 'Black Friday' y todo tipo de descuentos. Se ha desdibujado el periodo de las rebajas y los grandes pueden mantenerse más tiempo con esas ofertas. Por eso la apuesta del comercio de proximidad debe ser el trato personal, la especialización, la calidad y la profesionalización.

- Ya, pero pedir más esfuerzo, profesionalidad y especialización cuando Amazon está ya en Trapagaran...

- Insisto, plataformas logísticas bestiales como ésta basan su negocio en el precio. Es lo único que ofrecen. El comercio local nunca va a poder competir ahí. Estoy convencida de que los consumidores valoramos un producto de calidad cuando nos asesoran bien, recibimos buena atención con profesionalidad.... Y si el producto es local o diseñado aquí... No debemos cansarnos también de hacer pedagogía con el cliente, a favor del consumo responsable, porque lo caro o lo barato va en función de sus expectativas.

- ¿Y si la tienda barrio apuesta por lo mismo, por enviar los productos a la casa del cliente? ¿Y publicitarse en internet? Si no apareces en la Red, parece que no existes.

- Esto último han acabado por entenderlo todos los comercios. Ya ninguno lo duda. De hecho, los programas de digitalización son los que más éxito tienen. El comercio local debe crear su propio escaparate en internet. Quizá no se trate tanto de vender 'online', el paso más avanzado del proceso, sino de mostrar tu producto, que el cliente lo vea en su móvil pero luego vaya a la tienda a asesorarse bien, porque confían más...

- El comercio local hace muchas campañas, pero no es suficiente...

- Las instituciones les ayudamos en lo que podemos. Por ejemplo, desde el Gobierno vasco impulsamos el emprendimiento, la modernización, subvencionamos inversiones fuertes. También impulsamos la formación, ahora muy dirigida a responder a la demanda real del sector. Y precisamente recurriendo a la digitalización. De hecho, antes de fin de año pondremos en marcha la Escuela Vasca del Retail, con la que el año que viene desplegaremos multitud de acciones formativas a la carta, en el comercio, adecuándose a su horario. Pero antes haremos un diagnóstico exhaustivo. Trabajamos ya con más de 500 negocios.

- El Observatorio Vasco del Comercio también es otra asignatura pendiente del Ejecutivo...

- Pues vamos a retomar aquel proyecto y también estará en marcha antes de 2020. Recogerá informes anuales del sector, muy pormenorizados, pero también trimestrales sobre cuestiones más coyunturales, estudios más monográficos sobre temáticas que el sector pueda considerar de interés. Y nuestro reto es que no nos quedemos sólo en datos históricos, sino que seamos capaz de anticiparnos y analizar tendencias: hacia dónde puede ir el comportamiento del consumidor, del turista que viene y compra.... Para eso recurriremos al universo Big Data.

- En los últimos tiempos, solo se oye hablar de aperturas de hoteles. ¿No corre el riesgo el sector de sufrir una burbuja en Bilbao?

- Pasa lo mismo en San Sebastián, y un poco menos en Vitoria. Siempre digo que ninguna compañía toma una decisión de esta naturaleza si antes no lo ha contrastado y hecho un buen diagnóstico.

- Entonces, ¿seguirá creciendo el número de plazas?

- Será el propio sector el que se reajuste, es el que mejor puede testarlo. Lo cierto es que si abren más hoteles es porque cada vez hay más turismo y veremos hasta dónde llega esto. Es un fenómeno nuevo, apenas lo vivimos desde 2010, y es verdad que nos hemos convertido en un destino turístico por excelencia, pero queremos que sea de calidad, no de cantidad.

- Sigue encontrándose mucho comercio cerrado los domingos y festivos... ¿Se atisba alguna solución?

- Es una cuestión de tiempo, de que la industria del turismo se vaya consolidando. El comercio tiene que ver la idoneidad de hacerlo, que se dan las condiciones para ello. Las instituciones tenemos que trabajar para que se vayan dando esas condiciones, crear ese ecosistema. Eso sí, está claro no es lo mismo estar ubicado en la parte vieja y turística que en la periferia, donde se vive más de lunes a viernes. Cada realidad es diferente.