El colapso en la atención presencial de la Seguridad Social desespera a los vizcaínos

Como Lucía, son cientos los vizcaínos que están «desesperados» por conseguir una cita física en una oficina de la Seguridad Social, un organismo que tramita cuestiones tan básicas como las jubilaciones, diversos subsidios y prestaciones (como las de paternidad), incapacidades o las pensiones de viudedad u orfandad.

¿Qué es lo que está pasando? Sucede que con la pandemia, la mayoría de trámites se han derivado a la oficina virtual. Y para ser atendido en persona, es obligatoria la cita previa. Y aquí es donde está el atasco, porque los turnos se asignan con cuentagotas. Hay que llamar, una y otra vez, para intentar conseguir un hueco. Y no siempre se logra porque es difícil que alguien conteste al otro lado. Si se trata de reservar una hora a través de web, la respuesta suele ser: «No hay disponibilidad en los próximos días para el servicio solicitado», tal y como ha podido comprobar EL CORREO esta semana.

¿Por qué los ciudadanos no hacen sus trámites on-line si es tan difícil acceder a una oficina física? Ocurren dos cosas. Por un lado, no todo el mundo tiene ni los medios ni las habilidades informáticas mínimas para realizar estos trámites a distancia. Es lo que se conoce como brecha digital. Hay que pensar que buena parte de los ciudadanos que tienen que arreglar papeles son personas mayores o vulnerables. Y, aun teniendo experiencia y medios, los usuarios se enfrentan a un bucle infernal. Porque, y aquí viene la segunda parte del embrollo, para operar con la Seguridad Social por internet hacen falta unas claves y unos certificados que solo se pueden obtener... concertando un encuentro presencial en una oficina, con su correspondiente cita previa. «Es la pescadilla que se muerde la cola», se lamenta Clemen Fernández, una señora que el pasado lunes intentaba «a la desesperada» que la atendieran en el número 89 de la Gran Vía, para arreglar un problema con su pensión de viudedad.

Pero ¿cuál es el motivo de que se abran tan pocas citas? La falta de plantilla. Es algo en lo que coinciden tanto los sindicatos como los responsables del Ministerio de Asuntos Sociales. Los número no engañan. La relación de personas en nómina en Bizkaia del INSS (una de las dos patas de la Seguridad social) se ha reducido un 26% en una década. Ha pasado de 364 profesionales en 2012 a los 271 actuales. Y la Tesorería General de la Seguridad Social tiene 270 empleados cuando antes eran 368.

«La situación se puede decir que es dramática», asegura Benito Gallo. Este bilbaíno es una institución en CC OO y en la propia Seguridad Social, donde lleva cuatro décadas trabajando. «La media para que las personas consigan ser atendidas presencialmente está en tres semanas», advierte. «Es algo gravísimo para una entidad q ue en el pasado fue modelo de eficacia en esos trámites que suelen condicionar la vida de las personas», advierte.

Y, ¿por qué no se nombran más funcionarios? El problema es que, durante mucho tiempo, la tasa de reposición ha sido 'cero' por la política de austeridad. ¿Esto qué quiere decir? Que a medida que los profesionales de la Seguridad Social se iban jubilando, su silla se quedaba vacía para ahorrar costes. «Fueron diez años de tasa cero y eso supone ahora una importante losa», apuntan fuentes ministeriales. Benito Gallo añade otros dos componentes a la ecuación: «Tampoco se sustituyen las bajas y luego está el problema de las incomparecencias». Se trata de personas que han reservado una cita previa pero que nunca se presentan. Esto supone un grave perjuicio para todos.

El Ministerio asegura estar «revirtiendo» esta pérdida de personal con «un gran aumento» de la oferta pública de empleo. Y antes de Navidad se aprobó la incorporación de 1.600 interinos, de los que 30 corresponden a Bizkaia. El problema es que «la Administración es muy lenta y desde que se convocan oposiciones hasta que culmina el proceso pueden pasar 2 años», advierte Gallo. Otra medida que va a comenzar (se espera que esta semana ya esté operativa en Bizkaia) es la apertura de oficinas por la tarde para casos urgentes y para mayores de 65 años.

En este contexto, «lo que ha hecho la Seguridad Social es fiarlo todo a la tecnología e intentar suplir con ordenadores o atención telefónica la falta de personal», dice el sindicalista. El nuevo sistema que parece que se ha implantado en Bizkaia es el siguiente. Las escasas citas previas semanales para atender de manera presencial se liberan el lunes a las nueve en punto de la mañana. «Para las nueve y cinco te puedes encontrar ya con que no hay posibilidad de conseguir un turno, porque se han acabado», explican desde la Asociación Contra el Cáncer en Bizkaia.

Esta entidad sin ánimo de lucro cuenta con una amplia experiencia a la hora de realizar trámites, ya que ayudan a personas con cáncer y familiares que necesitan arreglar papeles para tener acceso a prestaciones. «Las personas con cáncer no tienen tiempo que perder; están con tratamientos muy duros y tienen que afrontar realidades complicadas, la Administración debería ser accesible a la ciudadanía», reclaman. Desde el colectivo apuntan que hay lunes en los que «se van de vacío». En cierta forma, es «frustrante porque te encuentras con situaciones muy dramáticas que se están viendo agravadas por la imposibilidad de ser atendida».