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La paciencia de los alaveses con la Administración se encuentra a punto de agotarse. Están cansados de ir a las oficinas municipales y que les manden de vuelta a casa si no tienen hora aunque en la ventanilla estén «de brazos cruzados», hartos de esperar ... minutos y minutos al teléfono para el papeleo más sencillo, «desesperados» de pelear con la Seguridad Social para que les reciban en persona... y agotados, agotadísimos, de que les exijan cita previa para cualquier trámite con las instituciones. La pandemia ha impuesto este sistema en todos los organismos y ha dado prioridad también a la atención online y telefónica frente al trato presencial, cara a cara, con los ciudadanos. Una solución a la distancia exigida por el virus que, coinciden en diferentes sectores, «ha venido para quedarse». Y eso preocupa. El Ararteko ya ha dado la voz de alarma por el aluvión de quejas que ha despertado esta nueva forma de relacionarse y la Síndica de Vitoria, Leire Zugazua, reconoce que el malestar «surge de manera colateral» en muchos casos que, por otros motivos, entran en su despacho. «Es una barrera adicional», advierte con la mirada puesta, sobre todo, en el colectivo de los mayores, donde la brecha digital se convierte en un acantilado.
Hace un año, cuando este modelo de atención se expandía por la Administración, la principal preocupación de los alaveses en su trato diario con las instituciones era el colapso. El servicio Zuzenean del Gobierno vasco –el primer paso para cualquier ayuda, queja o solicitud– daba hora entonces a más de una semana vista y para el Registro Civil, por ejemplo, había que esperar hasta un mes. Ese atasco, derivado sobre todo de los asuntos pendientes que se arrastraban del confinamiento, ya se ha liberado y hoy es posible conseguir cita para la mayoría de los trámites en uno, dos o tres días. Incluso en horas si toca pasar la ITV al coche en Júndiz. Pero hay una excepción: el Instituto Nacional de Seguridad Social (INSS), donde resolver en persona cuestiones tan esenciales como la jubilación o las prestaciones por maternidad aún resulta «una odisea». «A veces, a partir de las doce de la noche, te deja coger hora por internet. Por el día, imposible», comentan un par de afectados a la puerta del edificio que ocupa la Tesorería General –el INSS tiene aquí una pequeña sede– en Duque de Wellington. «Dirán que es por la pandemia, pero el resto de la gente está trabajando normal», rematan mientras esperan su turno en la calle. Hace una semana que lograron su cita.
Los tiempos de espera tampoco son ya largos para la Seguridad Social pero el «cabreo» hacia este organismo viene del laberinto que supone conseguir cita previa para plantarse en su oficina. Comienza al teléfono –un 901, de pago, y un 91– con una grabación que deriva al ciudadano al portal online de la entidad. Allí, al intentar solicitar hora, se reconduce al usuario a otra plataforma para que realice sus trámites de forma telemática y no se acerque a la ventanilla. «Ocurre cuando la web está colapsada», admiten fuentes oficiales del INSS. Y, según ha comprobado este periódico, con varios intentos en diferentes momentos del día a lo largo de esta semana, sucede muy a menudo. En la institución animan a «quitar miedos a la sede electrónica» y sostienen que, antes del covid, sus trabajadores soportaban «una demanda de atención muy superior a la que podían». «La pandemia nos frenó y nos dijo que tenía que ir todo más ordenado», aseguran.
LEIRE ZUGAZUA (SÍNDICA DE VITORIA)
El Ararteko duda de ese nuevo orden y observa un «déficit de atención» por parte de las instituciones en el último año y medio. En su reciente informe 'Administración digital y relaciones con la ciudadanía' no arroja dudas: «La pandemia ha generalizado los sistemas de cita previa y ha podido generar desatención y desigualdad». Como la de ese vecino de Vitoria que iba un día tras otro hasta la sede del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) –tenía una prestación por desempleo pendiente– para ver si figuraba entre los citados porque se le había olvidado la fecha reservada y por internet le resultaba imposible consultarla. «Hay situaciones que son absurdas», dice la Síndica, que abordó este caso en su despacho. Diego López de Ipiña, catedrático de Ingeniería en la Universidad de Deusto, asume que las instituciones actúan «de buena fe» pero está demostrado que no es suficiente. «Las cosas que deberían ser accesibles las hacen complicadas. Los trámites online con la Administración tendrían que ser tan fáciles como comprar en Amazon», zanja. Pero no lo son y «la gente se desespera», coinciden quienes tratan a diario con los ciudadanos.
En Las Cuatro Torres, con unos 20.000 socios, comprueban también los quebraderos de cabeza que sufren las personas de más edad por las limitaciones a la atención presencial en todos los niveles. Desde el Ayuntamiento a Osakidetza o los bancos. «Tenemos un problema gordo. No te voy a decir que a los mayores les dé pánico todo esto, pero sí que se les pone muy mala leche», retrata Félix Ortiz de Zárate, el presidente de la asociación, que prepara ya una tanda de cursillos para que este colectivo se maneje mejor con el móvil. Sin un 'smartphone' u otro dispositivo enganchado a internet se complica pedir hora para trámites esenciales, como renovar el DNI, y sólo el 42% de las personas de más de 65 años, calcula el Eustat, se puede enchufar a la red desde su hogar. Entre los ciudadanos de 25 a 34 se dispara la conexión y llega al 99,9%. Así de profunda es la brecha.
FÉLIX ORTIZ DE ZÁRATE (LAS CUATRO TORRES)
«Quien va a usar la Administración online no siempre es gente joven y con capacidades informáticas», recuerda López de Ipiña sobre los agujeros que abre este modelo. Unos se ahorran colas y esperas con este sistema «y lo agradecen» pero «hay colectivos que quedan excluidos», ahonda Lorenzo Sebastián, responsable de CC OO para el sector autonómico en Euskadi. «La atención presencial siempre será de mayor calidad», acepta. En el tú a tú, en el contacto cara a cara aunque haya una mascarilla por medio, «ves cómo está la otra persona, se te ocurren más preguntas, profundizas... y por teléfono o internet se pierde mucha información», coincide Zugazua. «Me preocupa el alejamiento de las instituciones, se está perdiendo la cercanía con las personas».
Los teléfonos disponibles (un 901, de pago, y un 91) derivan a la página web del organismo, del que dependen trámites esenciales como la jubilación o las prestaciones de maternidad. Este portal se colapsa muy a menudo y reconduce al ciudadano a la plataforma para que realice sus gestiones de forma telemática, sin tener que acudir a la ventanilla.
El Servicio Público Estatal de Empleo fue uno de los organismos protagonistas durante la pandemia al tramitar, por ejemplos, los ERTEs. La avalancha de casos llevó a la saturación del sistema por internet y teléfono pero ahora se puede conseguir cita previa sin problema y, además, para dentro de tres días.
Desde su página web se puede conseguir hora para dentro de semana y media, eso sí, para cuestiones de «información general». No es mucho si se compara con lo que ocurría hace un año pero, comparado con otros organismo públicos, obliga a los ciudadanos a esperar algo más de tiempo para llegar a su ventanilla.
Zuzenan, el servicio vasco de atención al ciudadano para trámites varios, desde ayudas y quejas a solicitudes de todo tipo, da cita a un par de días vista. El pasado otoño no se conseguía hora antes de nueve días. Es uno de los pocos entes públicos donde se ven colas a su puerta al contar con varios puntos de atención a los ciudadanos.
Hasta un mes había que esperar en septiembre de 2020 para conseguir cita en este organismo y ahora tan sólo dos días. Como antes, su portal digital permite realizar los trámites más básicos de forma telemática, como la solicitud del certificado de nacimiento o de defunción. Su inscripción, en cambio, sólo puede ser presencial.
La web de la Policía Nacional actualiza de forma constante los horarios disponibles para sacar o renovarse documentos tan esenciales como el DNI, por ejemplo, si se cancelan citas. Por ello, el ciudadano puede encontrarse con que una tarde no vea huecos hasta dentro de tres semanas y a la mañana siguiente puede reservar para uno o dos días después.
Con la DGTocurre como con la Policía Nacional y, en función de en qué momento se consulte la web, aparecen citas más o menos tardías. Es posible encontrar hueco para el día siguiente, todo un avance si se tiene en cuenta que tanto su teléfono como su página web estaban en un atasco constante hace un año.
Los conductores que tengan que pasar revisión a su coche en Júndiz no tendrán problemas. En el mismo día es posible reservar cita aunque seguramente quedarán libres sólo los huecos más complicados de encajar, por ejemplo, a la hora de comer. El cierre durante el confinamiento les llevó el año pasado a atrasar citas durante meses.
El Instituto Foral de Bienestar Social (IFBS) tramita cuestiones como la valoración de la dependencia o la discapacidad o el título de familia numerosa, por lo que cualquier demora resulta especialmente delicada. Ahora mismo da cita a tres días vista.
La cita previa se ha impuesto para cualquier trámite municipal aunque en algunos puntos de atención dan hora si alguien se presenta sin la reserva y en el momento tienen huecos libres. En otras, se quejan los ciudadanos, sin cita «no te hacen caso ni aunque estén de brazos cruzados sin hacer nada».
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