Los bancos enseñan a los mayores a operar 'online' y a usar el cajero

Otra explicación más al cuadro de las colas. Para evitar que los pensionistas fueran el mismo día a «pasar la cartilla», las entidades financieras han adelantado el día de pago, del 20 al 10 en algunos casos. Había que evitar que todos se presentaran en el mismo momento, pero es algo que ha funcionado a medias. El día que se cobra la nómina sigue siendo otra jornada concurrida. La llegada en masa de pequeños empresarios y autónomos en busca de líneas de financiación ha sido otro factor importante en la acumulación de gente a la espera a pie de calle. Y luego están todos aquellos clientes que no se arreglan con la banca electrónica -la web y las 'apps' de su banco-. Que no sólo no se han visto en la obligación de tener unas claves para operar 'online', sino que tampoco disponen de tarjeta magnética porque siempre han preferido el cobro por ventanilla que a débito, porque, aun teniendo tarjeta nunca la han habilitado o porque no saben usarla y ningún familiar puede ayudarles. En este caso, se ha desplegado una valiosa labor pedagógica.

«Nos ha tocado educar a muchos en la vía telemática. Y hemos salido con algunos clientes a los cajeros para enseñarles a sacar dinero y a pagar recibos no domiciliados con la tarjeta, siempre con la idea de que haya el menor movimiento posible de efectivo dentro del banco», señala Susana Urquijo, directora de Comunicación de Banco Sabadell en Euskadi. «Hemos hecho lazos con los clientes, a quienes hemos llamado uno por uno. Hasta el punto de que el otro día uno nos trajo una tortilla de patatas porque estuvimos mano a mano con él resolviendo algunas operaciones complicadas y nos dijo que quedó muy satisfecho», ilustra Josu Ispizua, director de oficina de CaixaBank.

«Hemos hecho especial hincapié en nuestros mayores, que no están tan familiarizados con la utilización de los canales digitales. Una de las cosas que más les preocupa es saber si tienen ingresada la pensión. Les hemos explicado uno a uno cómo crear y recuperar sus contraseñas en caso de necesidad y para que no tengan que hacer cola. Se trata de que ya tengan habilitados todos los canales para operar, ahora y para siempre», apunta, por su parte, José Mari Orbe, director de sucursal de BBVA. «Hay gente que se presenta en las oficinas porque antes que emplear un ordenador prefiere ver una cara que conoce. Nos pasa mucho en las zonas rurales», observa Xabier Solaetxe, director territorial de Kutxabank.

Mayores aparte, autónomos y pequeños empresarios son quienes están acudiendo en tropel al banco. «En la fase inicial de este estado, muchos nos trasladaban que no necesitaban financiación para salir del paso, pero conforme la situación se ha ido prorrogando, las necesidades se han ido incrementando exponencialmente, por lo que la gestión está siendo continua en este aspecto. Estamos enfocados en dar servicio en esta línea. En la mayoría de los casos son consultas de necesidad. Nos piden información acerca de las ayudas que hay, líneas de financiación, carencias de cuotas, subvenciones, o para temas fiscales», analiza Roberto Unzúe, del Departamento de Marketing de Caja Rural. Esta situación se reproduce en todas las entidades financieras consultadas.

En el otro extremo de la balanza, junto con la caída de la demanda de efectivo, encontramos el descenso en las peticiones de suscripción de fondos de inversión, subraya Ainhoa Lauzirika, directora de oficina de Banco Santander. «Ha bajado mucho». En relación a los ahorradores, hay que decir que tampoco es que hayan estado tranquilos durante el último mes y medio. «Al principio del estado de alarma solicitaban asesoramiento sobre situación de mercados y alternativas de colocación de saldo», indican en Caja Rural. «A estas alturas no hemos notado un incremento significativo de rescates en los planes de pensiones», añade Jokin Gorriti, director de Comunicación de Caja Laboral.